Samedi 17 février 2001, les répondeurs téléphoniques des centres d’appels Wanadoo livraient le même message : des problèmes techniques empêchaient d’entrer en contact avec les téléconseillers de la filiale Internet de France Télécom. Suivait la traditionnelle demande de clémence "pour la gêne occasionnée". En fait, point de difficultés techniques. Samedi dernier, une majorité des 24 plates-formes de hot line de Wanadoo réparties sur tout le territoire se sont tout simplement mises en grève. Comme quoi, il faut se méfier des annonces téléphoniques enregistrées... Au centre des revendications du personnel en grève (60 % à 100 % selon les syndicats) : le refus de travailler un samedi sur deux. Mais aussi une dénonciation du manque de formation. "Une partie importante des salariés des centres d’appels provient d’effectifs redéployés. Des anciens agents des services des lignes ou de garages du parc automobile du groupe, par exemple", témoigne Stéphanie Vallière, militante SUD Telecom, qui travaille au centre d’appels de Montpellier, l’une des plates-formes en grève.

Tâches complexes

Des "techniciens" dont les connaissances en matière d’Internet se résumaient, pour la plupart d’entre eux, au plus strict minimum. Pour ne rien arranger, depuis la mi-décembre, les employés du centre de Montpellier (et les autres) ont hérité de nouvelles tâches. Plus techniques, plus complexes. "France Télécom a souhaité rapatrier ce type de tâches au sein de la maison mère. Ces interventions étaient auparavant gérées en externe par un sous-traitant." Désormais, les téléconseillers de Wanadoo devront gérer un appel de bout en bout. Et conseiller à distance, si nécessaire, une manipulation dans la base de registres du système d’exploitation. "Dans 90 % des cas, les problèmes du client sont dus au système d’exploitation Windows. Nous avons parfois l’impression de bosser pour Bill Gates" explique Hervé Jean, un syndicaliste de la hot line de Lanester, dans le Morbihan.

Stress croissant

"Pour l’indispensable mise à niveau, les salariés ne bénéficient que de quatre jours de formation. Ce qui est largement insuffisant", explique la syndicaliste de SUD Telecom. Stéphanie Vallière dénonce également un stress croissant chez les salariés des centres d’appels. "Les périodes les pires sont celles qui succèdent aux fêtes de Noël et à la rentrée scolaire, témoigne-t-elle. Les clients viennent de s’équiper. Nous devons les aider à installer leur modem, à paramétrer leur navigateur. Nous accompagnons en fait toute la mise en place de l’équipement informatique.". En décembre dernier, le centre d’appels de Montpellier faisait face au mécontentement des médecins dans l’impossibilité d’envoyer leur feuille de soins, via Wanadoo Santé, dont les serveurs sont restés en rade pendant un mois. Pour Hervé Jean, l’état de stress a été déterminant dans l’action des salariés : "J’ai un collègue qui en est arrivé à rêver de Wanadoo la nuit"...