Pendant au moins quatre semaines, les médecins qui télé transmettent leurs feuilles de soins électroniques via Wanadoo Santé se sont heurtés à de graves problèmes techniques.
“C’est dingue ! Du 12 décembre au 5 janvier, je n’ai pas pu télétransmettre. Je ne recevais plus d’ARL (accusé de réception logique). Comment une entreprise comme France Télécom, par ailleurs si performante pour le téléphone, peut-elle rester impuissante aussi longtemps face à une panne ?”, s’interroge un médecin de la région parisienne. Wanadoo Santé, un service de France Télécom qui permet aux médecins de télétransmettre leurs feuilles de soins électroniques (FSE), a planté pendant plusieurs semaines. Certains médecins estiment que le début de la panne date du 8 décembre dernier et d’autres indiquent la fin du problème autour du15 décembre. Mais tous ne sont pas d’accord. A la CPAM de Paris (Caisse primaire d’assurance maladie), on précise même : "En fin de semaine dernière, Wanadoo n’avait pas apporté de solution technique. D’ailleurs, le problème touche certains logiciels de télétransmission et pas d’autres. C’est le flou."
Pas de hot line
Explication du dysfonctionnement ? Aucune. France Télécom ne tient visiblement au courant ni les médecins, ni la CPAM de Paris qui précise qu’elle s’est, en quelque sorte, substituée à la hot line de Wanadoo Santé en décembre. De fait, les médecins ont tenté en vain de joindre une hot line Wanadoo Santé : elle n’existait pas. France Télécom s’est toutefois engagée à fournir un "papier” pour dédouaner les médecins vis à vis des CPAM. Légalement en effet, les praticiens qui télétransmettent sont tenus de disposer d’un justificatif électronique envoyé par leur CPAM, sous trois jours. “Je ne savais même pas si mes feuilles de soin étaient arrivées, enrage ce praticien qui utilise le dispositif depuis août 2000. Jusqu’ici, j’en ai envoyé environ 1 400 sans problème mais là, je suis dans un flou total. Impossible de savoir si je dois retraiter les documents à la main. Personne ne nous informe."
La CPAM Paris se veut rassurante et annonce qu’elle ré-émet les accusés de réception qui n’auraient pas pu être lus et que les médecins seront dispensés d’envoyer un duplicata papier des feuilles de soins. “Nous avons pointé les documents reçus avec les professionnels de santé. Wanadoo n’apporte plus aucune information technique sur ce qui se passe. Nous savons simplement que lorsque nous ré-émettions les accusés de réception, Wanadoo Santé étair incapable de les acheminer. Un serveur plante quelque part”, précise la CNAM de Paris. Dans la capitale, 27 % des 1 500 médecins qui télétransmettent utilisent l’opérateur national. Chez Wanadoo on s’insurge et on précise que, contrairement à ce que disent les professionnels de santé et la CPAM, tout est réglé depuis le 4 janvier. Le problème serait dû à "l’ajout de deux lignes vierges dans le code source des mails qui véhiculent les accusés de réception". Explication : "Certains professionnels de santé ne disposant pas des nouvelles API France Telecom n’ont pas pu recevoir correctement leurs accusés de réception. Nous assumons la panne depuis le 14. Avant, nous ne savons pas d’où cela provient. Le Réseau santé social est une longue chaîne... Nous allons envoyer un mail incessamment à nos clients finaux pour les tenir au courant, leur présenter nos excuses et leur offrir un doublement des heures pour les forfaits intégrale", précise un représentant de Wanadoo.
Concession in the wild
La bourde technique de Wanadoo tombe au plus mauvais moment. En effet, la concession du Réseau santé social a été attribuée à Cegetel pour 5 ans en 1997 et le processus de nouvelle adjudication devrait être entamé en 2002. France Telecom aurait donc tout intérêt à améliorer à la fois ses capacités techniques et de communication si elle souhaite postuler à nouveau...
Par ailleurs, ce problème technique vient s’ajouter aux récents défauts de sécurité sur le site du Téléthon ou de The Race. Dans le cas du Téléthon (la base de données des contributeurs n’était pas protégée), France Télécom avait également laissé son client dans l’incertitude, le renvoyant tout d’abord vers la web agency qui avait créé les pages du site. Avant d’évoquer un hypothétique recours à des spécialistes en sécurité alors qu’il suffisait d’appliquer un bête programme de protection de Microsoft au serveur. En attendant ces améliorations du service Wanadoo, les médecins victimes du bug ont une image quelque peu dégradée de l’opérateur national. Mauvais point.
Lindows harcelé