Le commerce en ligne est-il un piège à clients ? C’est ce qu’a voulu savoir Consumers International, une structure qui regroupe plus de 260 associations de défense des consommateurs, réparties dans 120 pays. Une enquête a donc passé au crible les us et coutumes (niveau d’information, délais de livraison, conditions de remboursement, etc.) de sites de commerce électronique basés dans une quinzaine de pays. Et pour étayer son étude, Consumers International a effectué, de manière anonyme, plus de 400 achats sur la Toile : des DVD, de la nourriture, des boissons, des vêtements, des réservations de chambres d’hôtel. Premier constat, plutôt inquiétant : 6 % des marchandises (20 sur 340) ne sont jamais parvenus jusqu’à leur destinataire... Attention, Consumers International le reconnaît dans son rapport, beaucoup de ces produits étaient en réalité épuisés, mais les sociétés n’en ont jamais averti leurs clients.

Quatre mois pour un bouquin !

Dans son rapport, l’organisation, qui mène des actions de lobbying auprès des organisations internationales, épingle notamment le déficit d’information portant sur le prix réel des produits ou encore les délais de livraison à rallonge. Ainsi, un site sur cinq ne fournit pas le coût total de la transaction de manière claire. En France, selon l’enquête effectuée par UFC-Que choisir, 85 % des sites sélectionnés livrent à l’internaute ce que va réellement lui coûter son achat. Contre 77 % en Allemagne. Sur l’ensemble des sites étudiés, les délais de livraison sont, en moyenne, de dix jours. Les achats domestiques (transactions effectuées à l’intérieur d’un pays) bénéficient logiquement de délais raccourcis. Huit jours en moyenne. Contre treize jours pour les achats transfrontaliers. ...videmment, c’est une moyenne... Un Américain a passé commande d’un bouquin le 7 décembre 2000 sur un site anglais, mais ne l’a finalement reçu que le 14 avril 2001. Plus de quatre mois plus tard.

Gagner la confiance des consommateurs

L’étude révèle surtout les difficultés du commerce électronique à se plier au cadre législatif en vigueur. Mauvais élèves du respect des lois, les sites basés en Europe sont moins de la moitié à informer leurs clients de leur droit à se rétracter pendant le délai légal de réflexion. Une obligation fixée par une directive européenne sur la vente à distance. L’analyse d’Anna Fielder, membre de Consumers International, à propos du niveau de maturité du commerce électronique est sans concession. "Bien qu’Internet offre des avantages aux clients en termes de confort et de choix, un monde dans lequel beaucoup de marchandises n’arrivent pas et où les vendeurs n’envoient pas de remboursements n’incite pas les consommateurs à acheter en ligne", promet Anna Fielder. Et Consumers International d’appeler les gouvernements à faire respecter les législations en vigueur et à prendre des mesures en faveur d’une meilleure information des consommateurs. Notamment en rendant publique la liste des sites épinglés pour ne pas respecter les lois.