Dix
jours après l’envoi de notre mail-test,
le Sénat se réveille enfin. Nous publions
la réponse, en forme de mea culpa, de l’administrateur
en charge du service de l’Informatique et des Technologies
nouvelles...
Fin
décembre, )transfert a
testé quinze grands sites publics. Pour
évaluer leur capacité de réaction,
nous leur avons envoyé un mail. Toutes les
questions ont été envoyées lundi
20 décembre avant neuf heures. La plupart des
administrations ont répondu dans la journée.
Mais le Sénat, lui, ne s’est réveillé
que... dix jours plus tard : le 30 décembre
! La question de )transfert était simple et
directe : "Bonjour, savez-vous où je pourrais
trouver la lettre d’info du Sénat n°9 qui
n’est pas en ligne ?". La réponse, en
provenance de l’administrateur en charge du service
de l’Informatique et des Technologies nouvelles du
Sénat, est un peu plus compliquée. Nous
la publions intégralement et sans aucune modification,
ni correction orthographique...
Bonjour,
Je pourrais vous dire que nous répondons d’habitude
en douze minutes aux questions des internautes mais
je doute qu’en l’absence de réponse à
votre mél vous soyez disposée à
me croire (le "contrat" passé avec
les différentes personnes chargées des
réponses mél est d’ailleurs plutôt
la journée, soit 8 heures que 12 minutes).
La réponse à votre question tout d’abord
:
En 1997, le site web en était accord à
ces balbutiements concernant certaines rubriques et
on ne trouvera jamais Sénat Actualités
numéro 9 sur notre site car nous n’avons jamais
eu les fichiers correspondants à ce document.
Par contre, ce document va vous être envoyé
par la poste dès aujourd’hui. Vous trouverez
un éditorial sur le Sénat et l’alternance
mais aussi un article sur "nouvelles technologies
: après le constat du retard, la stratégie
de la reconquête..."
La réponse à votre enquête :
Oui, nous avons été défaillants
à la réponse de votre mél. Oui,
cela dénote dès lors certaines failles
dans notre organisation. Notre service mérite-t-il
pour autant un carton rouge. Oui et non... Oui, car
notre objectif est de répondre à l’internaute
dans les meilleurs délais (pour peu bien entendu
que le mél ne soit pas la demande d’un étudiant
pour qu’on lui fasse son exposé, ce qui arrive
de plus en plus souvent, ou un message d’insulte).
Non, car votre enquête aurait peut-être
pu observer le service de réponse aux méls
sur la durée (peut-être aurions nous
pu alors nous rattraper...). Et non peut-être
aussi car l’organisation que nous avons mis en place
derrière le site web du Sénat mérite
que l’on s’y arrête. Sur beaucoup de sites,
on trouve en général une seul adresse
mél, bien en évidence, qui reçoit
les messages de manière centralisée.
Avantage : réponse rapide et coordonnée.
Inconvénient : absence de sensibilisation et
de responsabilisation de l’institution dans son entier
aux problématiques web, absence complète
de personnalisation des réponse au message.
Ceci pose problème au Sénat car un Sénateur
socialiste et un Sénateur RPR n’on en général
pas le même avis sur tout. Dès lors,
sur notre site, vous ne trouvez pas une seule adresse
mél bien en évidence mais plusieurs
: 187 pour les sénateurs branchés et
ils sont de plus en plus nombreux, environ 500 pour
les focntionnaires du Sénat (voir notre annuaire)
et trois adresses plus génériques :
"mcweb" pour les questions techniques, "sitn"
pour les questions d’accès à l’information
et "communication" pour les question plus
générales. Avantage : sensibilisation
et responsabilisation de chacun. Inconvénient
: défaillance humaine possible...
Quelle leçon tirer de notre défaillance ?
1) L’article va peut être permettre de nous
sentir encore plus reponsables.
2) Au delà, envoi d’un accusé de réception
quand la personne ne peut répondre au message
aussitôt (en l’occurence, concernant votre mél,
la personne a répondu aux deux méls
suivants mais a oublié le vôtre...)
3) Transférer les messages non traités
dans une boîte aux lettre distincte "à
traiter".
4) En période de congés, accroître
la liste des destinataires pour assurer la continuité
du service public.
En espérant que la lecture de Sénat
Actualités numéro 9 vous sera agréable,
Pascal Desrousseaux
Administrateur
Service de l’Informatique et des Technologies Nouvelles
Le Sénat sur Internet : des sites au service
du citoyen
http://www.senat.fr
: 35.000 pages html en ligne.
http://www.carrefourlocal.org
: le site du Sénat destiné aux acteurs
locaux.
http://www.junior.senat.fr
: le site du jeune citoyen.