Guichets réels ou virtuels, les décisions de l’administration seront toujours - espérons-le - prises par des êtres humains. Il est donc fort probable que le cyber-monde n’épargnera pas les administrés de décisions idiotes ou tatillonnes...
Si l’on en croit les velléités du gouvernement, l’administration doit rapidement devenir une cyber-administration et être accessible, simplement, via Internet. Il suffit, pour s’en convaincre, de regarder le site Web. On y trouve la liste des actions gouvernementales pour rendre l’administration plus cyber, plus accessible, plus proche des administrés. Une liste augmentée de cette annonce : "Le Premier ministre a présidé le 12 octobre 2000 un nouveau Comité interministériel pour la réforme de l’...tat (CIRE). Les décisions prises ont pour objectif final l’amélioration de la qualité du service à l’usager et la simplification de ses démarches : avant le 1er décembre, les fiches d’état civil (60 millions de fiches délivrées chaque année) seront supprimées et la production de quittances ou de factures ne sera plus nécessaire pour justifier de son domicile ; un nouveau portail de l’administration, service-public.fr, ouvert le 23 octobre, offrira aux usagers un point d’entrée unique au Web public et plus de vingt téléprocédures dès 2001..." Le site gouvernemental n’oublie pas de citer les nombreux rapports sur ce thème : L’...tat et les technologies de l’information et de la communication : vers une administration à accès pluriel, de Bruno Lasserre, conseiller d’...tat, remis à Lionel Jospin en mars 2000, ou Diffusion des données publiques et révolution numérique, de Dieudonné Mandelkern.
Froide et distante
On trouve même une rubrique dédiée à la vie des étrangers en France. Si Fatma B.A. avait eu accès à Internet, aurait-elle obtenu une réponse moins déshumanisée que celle reçue par la Poste ? Ce n’est pas certain. Libération rapporte, dans son édition du 20 octobre, l’histoire de cette Marocaine qui va être expulsée après la mort de son mari (français). Mariée depuis quatre ans, elle n’avait toujours pas reçu la carte de résident en qualité de "conjoint français". Or, plus de mari, plus de papiers... La préfecture du Bas-Rhin lui a donc demandé de quitter la France sous un mois. La lettre de l’administration adressée à Fatma B.A. manque quelque peu d’humanité. Qu’elle soit cyber ou pas, l’administration, comme n’importe quelle entreprise d’ailleurs, restera froide et distante tant qu’au bout de la chaîne, la personne qui prend la décision et sert d’interface avec le "client" ou "l’administré" manquera d’humanité...