Quels sont vos chiffres pour 2000 ? Quel bilan commercial tirez-vous plus particulièrement des fêtes de fin d’année ?

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Cette année nous avons quadruplé nos ventes par rapport à 1999. Notre chiffre d’affaires est de 35 millions de francs pour l’exercice 2000. Le panier moyen passe de 1 000 à 1 200 F. Comme nous avons cherché à désaisonnaliser notre activité, les commandes de Noël ne représentent plus que 20 % de notre chiffre d’affaires annuel, contre 35 % en 1999. Au total, nous avons traité 15 000 expéditions sur le mois de décembre. Celles-ci ont été concentrées sur une période plus courte qu’en 1999, puisque la plupart des commandes ont été passées entre la dernière semaine de novembre et la première de décembre. Et pour notre deuxième rendez-vous de la saison - le réveillon du 31 décembre - nous enregistrons une augmentation très nette des ventes par rapport à l’année dernière.

Les sites de commerce électronique avaient connu un Noël 1999 catastrophique au plan logistique et de nombreux clients avaient été livrés bien après les fêtes de fin d’année. Avez-vous connu les mêmes difficultés cette année ?

Pour décembre, nous avons un taux de réussite de 96 % pour nos commandes. Un tel résultat laisse peu de place à l’improvisation. Tout d’abord, nous avons arrêté de prendre les commandes de Noël le 19 décembre. Et puis, nous avons travaillé toute l’année sur le transport, sur les systèmes informatiques et nous avons mis en place des équipes de webvendeurs. Pour nous, le plus grand défi était de pouvoir supporter les pics de commande. En décembre, il nous est arrivé de traiter jusqu’à 2 000 commandes par jour.

Quelles sont, selon vous, les erreurs que commettent encore aujourd’hui les sites de commerce électronique ?

Disons que le plus grand danger consiste à vouloir se démarquer à tout prix des autres en promettant ce qu’on ne peut pas tenir. On se retrouve alors dans une spirale infernale : c’est le cauchemar logistique, et ça débouche sur un cauchemar au service clientèle. Chez nous, le responsable logistique a 20 ans d’expérience dans la logistique internationale, on a un responsable transport. À chaque niveau de la chaîne il faut une équipe dédiée.