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11/10/2001 • 18h45

Noos annonce de nouvelles offres, et promet l’impossible

Le câblo-opérateur a présenté sa nouvelle offre à bas débit, et a assuré vouloir mieux prendre en compte ses clients. Argumentaire plaisant. Et sur le terrain ?

Réunion solennelle ce matin, jeudi 11 octobre, dans un hôtel chic parisien pour présenter la nouvelle : une connexion Noos permanente à 64 Kbits/s pour 190 F mensuels. La formule de connexion permanente à bas débit n’est pas bête, et comble véritablement une lacune dans les offres actuelles des providers traditionnels qui ne peuvent proposer de forfait "connexion illimitée" par le biais des bons vieux modems téléphoniques. "Nous l’avons fait", plastronne donc Noos. Mais pourquoi ne pas l’avoir fait plus tôt ? Parce que c’était impossible. Seule l’arrivée d’une norme baptisée DOCSIS permet d’utiliser un même modem pour surfer à haut ou bas débit, selon les réglages logiciels. Second volet de l’offre Noos : le client pourra désormais changer de norme à loisir, et passer du haut au bas débit tous les mois, selon ses besoins. Avec cette nouvelle formule, et le lifting des anciennes, Noos compte capter 20 % des nouveaux abonnés à Internet l’année prochaine. Quand aux anciens abonnés, "ceux que l’on porte dans notre cœur", selon Karl Bisseuil, directeur marketing chez Noos, ils ne seront pas laissés pour compte : la limitation en upload (en émission de données) passera en effet de 250 Mo à 500 Mo mensuels dès le premier novembre prochain. Et disparaîtra définitivement d’ici à la mi-2002. Une gentillesse, sans doute, mais qui permet à Noos de rester concurrentiel vis-à-vis de l’ADSL, qui n’a jamais été limité.

Scepticisme

Que des bons points, donc. Sauf que quelques techniciens demeurent sceptiques quant à la mise en place du DOCSIS chez Noos. "C’est une norme qui peut marcher. Le problème c’est qu’elle n’a pas été testée en grandeur nature chez Noos", croit savoir l’un d’eux. Faux, répond Karl Bisseuil. "D’ailleurs nous avons câblé 10 000 personnes en DOCSIS et tout se passe très bien." Un propos modéré par Isabelle Dutailly, la présidente de l’association Luccas, qui constate, depuis quelques mois, "des problèmes de connexion chez les nouveaux abonnés. Le cocktail nouveau modem et Mac est particulièrement osé", précise-t-elle. L’internaute verra donc à l’usage. Pour se réconcilier avec leurs abonnés, dont beaucoup se plaignent du service clientèle, les dirigeants de Noos ont, en outre, annoncé que chacun pourra obtenir ses factures en ligne d’ici à la fin de l’année. La fin du calvaire pour beaucoup qui les réclamaient à cor et à cris. Par ailleurs, la hotline de Noos s’est étoffée de 100 personnes. Ce sont donc maintenant quelque 500 télé-opérateurs qui accueillent les doléances des câblés - Internet et télé. "Pour les cas les plus compliqués, nous avons mis en place une équipe de dix personnes capables de résoudre les cas les plus complexes", énonce Karl Bisseuil. Un problème de configuration de carte réseau sous Linux ? "Vous n’avez qu’à essayer de les appeler, ils devraient résoudre votre problème", affirme-t-il.

On a testé

La gageure était trop tentante. Nous avons donc appelé la hotline, histoire de vérifier. Sans succès. La première fois, le télé-opérateur a failli nous passer un spécialiste, avant - erreur de manipulation ? - de nous raccrocher au nez. La seconde fois, une gentille télé-opératrice nous a répondu - après nous avoir remercié d’avoir patienté - que Linux n’était pas de son ressort. Pleine de bonne volonté, elle a failli nous passer un technicien. Qui, trop occupé, n’a pas daigné nous répondre. "Il faudra que vous appeliez le revendeur de votre carte réseau", a maintenu la demoiselle. Gentiment, mais fermement. Quant aux super-techniciens capables de résoudre tous les problèmes, pas de trace. Noos, qui tient visiblement à se rabibocher avec ses abonnés, devra faire mieux que ça pour parvenir à son but.

 
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