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1er/01/2000 • 19h53

Le Sénat répond enfin à )transfert !

Dix jours après l’envoi de notre mail-test, le Sénat se réveille enfin. Nous publions la réponse, en forme de mea culpa, de l’administrateur en charge du service de l’Informatique et des Technologies nouvelles...

Dix jours après l’envoi de notre mail-test, le Sénat se réveille enfin. Nous publions la réponse, en forme de mea culpa, de l’administrateur en charge du service de l’Informatique et des Technologies nouvelles...

Fin décembre, )transfert a testé quinze grands sites publics. Pour évaluer leur capacité de réaction, nous leur avons envoyé un mail. Toutes les questions ont été envoyées lundi 20 décembre avant neuf heures. La plupart des administrations ont répondu dans la journée. Mais le Sénat, lui, ne s’est réveillé que... dix jours plus tard : le 30 décembre  ! La question de )transfert était simple et directe : "Bonjour, savez-vous où je pourrais trouver la lettre d’info du Sénat n°9 qui n’est pas en ligne ?". La réponse, en provenance de l’administrateur en charge du service de l’Informatique et des Technologies nouvelles du Sénat, est un peu plus compliquée. Nous la publions intégralement et sans aucune modification, ni correction orthographique...

Bonjour,

Je pourrais vous dire que nous répondons d’habitude en douze minutes aux questions des internautes mais je doute qu’en l’absence de réponse à votre mél vous soyez disposée à me croire (le "contrat" passé avec les différentes personnes chargées des réponses mél est d’ailleurs plutôt la journée, soit 8 heures que 12 minutes).

La réponse à votre question tout d’abord  :

En 1997, le site web en était accord à ces balbutiements concernant certaines rubriques et on ne trouvera jamais Sénat Actualités numéro 9 sur notre site car nous n’avons jamais eu les fichiers correspondants à ce document. Par contre, ce document va vous être envoyé par la poste dès aujourd’hui. Vous trouverez un éditorial sur le Sénat et l’alternance mais aussi un article sur "nouvelles technologies  : après le constat du retard, la stratégie de la reconquête..."

La réponse à votre enquête :

Oui, nous avons été défaillants à la réponse de votre mél. Oui, cela dénote dès lors certaines failles dans notre organisation. Notre service mérite-t-il pour autant un carton rouge. Oui et non... Oui, car notre objectif est de répondre à l’internaute dans les meilleurs délais (pour peu bien entendu que le mél ne soit pas la demande d’un étudiant pour qu’on lui fasse son exposé, ce qui arrive de plus en plus souvent, ou un message d’insulte). Non, car votre enquête aurait peut-être pu observer le service de réponse aux méls sur la durée (peut-être aurions nous pu alors nous rattraper...). Et non peut-être aussi car l’organisation que nous avons mis en place derrière le site web du Sénat mérite que l’on s’y arrête. Sur beaucoup de sites, on trouve en général une seul adresse mél, bien en évidence, qui reçoit les messages de manière centralisée. Avantage : réponse rapide et coordonnée. Inconvénient : absence de sensibilisation et de responsabilisation de l’institution dans son entier aux problématiques web, absence complète de personnalisation des réponse au message. Ceci pose problème au Sénat car un Sénateur socialiste et un Sénateur RPR n’on en général pas le même avis sur tout. Dès lors, sur notre site, vous ne trouvez pas une seule adresse mél bien en évidence mais plusieurs  : 187 pour les sénateurs branchés et ils sont de plus en plus nombreux, environ 500 pour les focntionnaires du Sénat (voir notre annuaire) et trois adresses plus génériques : "mcweb" pour les questions techniques, "sitn" pour les questions d’accès à l’information et "communication" pour les question plus générales. Avantage : sensibilisation et responsabilisation de chacun. Inconvénient  : défaillance humaine possible...

Quelle leçon tirer de notre défaillance ?

1) L’article va peut être permettre de nous sentir encore plus reponsables.

2) Au delà, envoi d’un accusé de réception quand la personne ne peut répondre au message aussitôt (en l’occurence, concernant votre mél, la personne a répondu aux deux méls suivants mais a oublié le vôtre...)

3) Transférer les messages non traités dans une boîte aux lettre distincte "à traiter".

4) En période de congés, accroître la liste des destinataires pour assurer la continuité du service public.

En espérant que la lecture de Sénat Actualités numéro 9 vous sera agréable,

Pascal Desrousseaux

Administrateur

Service de l’Informatique et des Technologies Nouvelles

Le Sénat sur Internet : des sites au service du citoyen

http://www.senat.fr  : 35.000 pages html en ligne.

http://www.carrefourlocal.org  : le site du Sénat destiné aux acteurs locaux.

http://www.junior.senat.fr  : le site du jeune citoyen.

Découvrez les trois volets de notre enquête sur les administations françaises en ligne
Le classement général des réponses des 15 sites publics contactés par mail La revue de détail et la critique des sites sélectionnés La critique du site de la Mission interministerielle de lutte contre la drogue

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