En août 2000, Hubert Lelong est l’un des premiers à s’abonner au forfait illimité à 199 francs, proposé par AOL. Sept mois plus tard, il obtient la condamnation du fournisseur d’accès à Internet, pour non-respect du contrat.

Tango, aquariophilie, taikwendo, art floral japonais. Hubert Lelong, 53 ans, a des passe-temps plutôt zen. Mais il n’en a pas vraiment le tempérament. Crâne rasé et boucle d’oreille, il déteste se faire marcher sur les pieds. Même par un géant comme AOL-Time Warner. Alors, quand AOL France lui promet un accès illimité à Internet et qu’il subit écrans de contrôle et déconnexions régulières, il crie à l’arnaque. En mars, devant les tribunaux, il a obtenu la condamnation d’AOL à 3 000 francs d’amende pour non-respect du contrat. Et sur son site personnel, il incite désormais les particuliers à suivre son exemple, en détaillant la procédure à suivre et en mettant à leur disposition les documents nécessaires. « Est-ce qu’il faut se laisser faire parce que l’autre est plus gros et qu’il peut embaucher un grand cabinet d’avocats ? En attaquant, je ne risquais rien. Même si je perdais, je n’allais pas me retrouver en prison. Et AOL n’allait pas m’envoyer des nervis », s’exclame le formateur en informatique.

Son histoire avec le fournisseur d’accès est celle d’un amour déçu. En août 2000, lorsque AOL lance son forfait illimité à 199 francs sans engagement (ou 99 francs avec un abonnement de 24 mois), Hubert Lelong est l’un des premiers à s’abonner. Ce fan du jeu d’aventures Everquest, qui passe de 80 à 100 heures par mois en ligne, considère cet abonnement comme une aubaine. L’offre est unique sur le marché français, où les quelques fournisseurs d’accès à Internet qui ont tenté l’illimité ont jeté l’éponge durant l’année 2000. OneTel, World Online, Freesurf ou encore WorldNet ont subi des échecs rapides et cuisants et ont conclu à une offre difficile à gérer techniquement et non viable économiquement. Mais AOL, leader mondial, semble avoir tout prévu. Deux mille Français testent discrètement l’offre depuis huit mois. Une sorte de répétition générale. D’ailleurs, à l’époque, Stéphane Treppoz, le PDG d’AOL France, l’assure : « Nous ne voulons pas lancer une offre que nous ne pouvons pas maîtriser grandeur nature. » Des dizaines de milliers d’internautes se précipitent donc sur le sésame. Mais, début octobre 2000, les forums de discussions s’animent, les plaintes s’accumulent. Impossible de se connecter, 20 à 30 essais sont nécessaires pour accéder au Réseau. Et les internautes, qui, finalement, accèdent à la Toile, subissent les déconnexions automatiques des modulateurs de sessions. AOL reconnaît finalement que les capacités de son réseau doivent être quadruplées. La société commande 60 000 modems et promet de doubler les effectifs de sa hotline. Un investissement de 600 millions de francs est annoncé. Mais aucune amélioration n’est perceptible les mois suivants. Les déconnexions, qui intervenaient toutes les 71 minutes, agissent désormais toutes les demi-heures. Aux abonnés en colère, on répond qu’ils peuvent se désabonner. « Résilier, c’était faire leur jeu. Ils comptaient sur le fait que tous les clients s’écraseraient. Ils n’ont d’ailleurs jamais essayé de négocier avec nous. Ils nous ont traités avec mépris », constate Hubert Lelong. Les diverses lettres avec accusés de réception et les dizaines d’appels à la hotline ne servent à rien. Sans véritable connaissance juridique, mais rassuré par la condamnation de Freesurf face à un particulier, Lelong décide, alors, d’engager une requête en injonction de faire contre AOL. Soirées et week-end sont consacrés à la constitution du dossier. Copies d’écran, photocopies de relevés bancaires, rédaction de ses conclusions. Le but : prouver au juge que l’on est loin des promesses tant vantées dans la publicité : « Vous pouvez surfer autant que vous voulez, sans vous préoccuper du temps passé en ligne. » Et, le 1er mars 2001, il est le premier particulier à avoir gain de cause. Au-delà de cette condamnation, Hubert Lelong a voulu « générer le maximum d’ennuis » à AOL. La mobilisation autour de son site personnel y a largement contribué. Aujourd’hui, une quinzaine de particuliers ont attaqué le fournisseur d’accès en justice. Et une centaine d’abonnés sont en contact par e-mail avec le Toulousain. Cependant, pas question de se prendre pour un nouveau justicier du Net. « Toute cette histoire n’a rien changé à ma vie, à part le fait d’avoir eu ma tête dans les journaux et à la télé. »

Depuis, la DDCCRF (Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) des Hauts-de-Seine a enquêté sur le second fournisseur d’accès à Internet (FAI) français et transmis ses conclusions au procureur de la République. Et l’association de consommateurs UFC-Que choisir a obtenu une nouvelle condamnation. Le 14 mars 2001, la cour d’appel de Paris a ordonné à AOL de supprimer les timers, de publier la condamnation sur son portail pendant un mois et de verser 115 000 francs à l’UFC (Union française des consommateurs). Les arguments de la défense d’AOL sont tombés un à un.

Mauvaise foi

Selon la filiale française du géant américain, une grande partie de ses problèmes étaient dus à France Télécom : aujourd’hui, l’opérateur national facture chaque fournisseur d’accès en fonction du temps passé par ses abonnés sur le Réseau. Dans ces conditions, il est impossible de rentabiliser un forfait illimité à 99 francs. C’est pour cette raison qu’AOL, comme les autres providers, a activement milité pour l’instauration de l’interconnexion forfaitaire illimitée (IFI) : une somme fixe annuelle que chaque FAI paierait à France Télécom. Mais le lobbying, mené durant l’année 2000 auprès des parlementaires et du gouvernement, n’a pas fonctionné assez vite. L’IFI est aujourd’hui annoncée, au plus tôt, pour septembre 2001... En lançant son offre avant cette date, AOL a bien fait preuve d’imprévoyance.

Autre circonstance atténuante avancée par le provider : les gros consommateurs, qualifiés d’ « abusifs », auraient profité du système. L’argument frise la mauvaise foi : très logiquement, les premiers intéressés par l’illimité ont été les mordus du surf. De plus, l’internaute « moyen » qui goûte à l’illimité change totalement d’attitude. « Il n’a plus besoin de surveiller sa consommation, alors il laisse l’ordinateur beaucoup plus longtemps connecté », constate Benoît Tabaka, président de l’Association des internautes médiateurs (ADIM). Dépassé, AOL a alors tenté d’expliquer qu’illimité ne signifiait pas permanent ! Heureusement pour les internautes, cette argutie n’a pas convaincu les juges. « Ce qui est inadmissible, c’est qu’AOL ait affirmé que c’était la faute de ses clients, de France Télécom et du gouvernement. Mais jamais elle n’a admis que c’était la sienne », conclut amèrement Hubert Lelong. Pour lui, le combat est terminé. Pour les autres utilisateurs mécontents, il ne fait que commencer.