Non respect du contrat, clauses abusives, résiliation sans préavis... Certains fournisseurs d’accès à Internet ne s’embarrassent pas de détails avec leurs clients.

Certains fournisseurs d’accès à Internet (FAI) croient décidément trop au virtuel. E-mail, boîte vocale... Le contact humain n’est plus de mise dans leurs relations avec leurs abonnés. L’Association des intenautes médiateurs (ADIM) a testé la réactivité des services clients. « Nous leur avons envoyé un e-mail décrivant un problème de connexion. Certains, tels que Oreka ou Net Up, n’ont jamais répondu », raconte Benoît Tabaka, président de l’ADIM. Plus fort encore : chez OneTel, l’adresse du service client, support@onetelnet.fr, appartient à un particulier ! Et pourtant, la liste des réclamations des internautes s’allonge. « Jusqu’ici, très peu de plaintes concernaient les FAI, car l’internaute était peu exigeant. Il considérait que c’était normal que cela plante de temps en temps. C’était l’époque du ‘‘il faut leur laisser leur chance’’. Mais elle est bel et bien terminée », analyse Chantal Cailloin, juriste de l’association Consommation, logement et cadre de vie (CLCV).

Premier point noir : le contrat peu respecté, sans cesse modifié par les FAI et truffé de clauses abusives. « On retrouve les mêmes problèmes que dans la téléphonie mobile », constate-t-on à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Compris dans le kit de connexion, le contrat n’est accessible qu’à la fin de la phase d’abonnement. Il est alors souvent trop tard pour faire marche arrière. Et voilà comment on fait accepter des conditions générales d’utilisation qui donnent tous les droits au FAI... Perturbations, indisponibilité totale ou partielle des services ou problèmes sur le Réseau : le fournisseur d’accès a souvent tout prévu, dans le contrat, pour être inattaquable en cas de souci. En revanche, il suffit que l’abonné n’utilise pas son forfait pendant un mois pour que des FAI se donnent le droit de résilier son contrat, sans préavis, ni indemnité. Les modifications sont indiquées en ligne : au client d’aller voir et de les subir. Ainsi, les abonnés d’Oreka ont vu leur forfait fondre de 18 à 6 heures gratuites, entre mai et décembre 2000, avant de passer à zéro heure en février 2001. L’Union fédérale des consommateurs a passé aux cribles toutes ces clauses abusives et envisage même deux à trois actions en justice contre des FAI.

Quant à la résiliation de ces contrats léonins, elle relève souvent du parcours du combattant. L’appel à la hotline se transforme en bombardement de propositions commerciales destinées à convaincre l’internaute de rester. Pour certains abonnés, il a même fallu passer par le changement de compte bancaire pour faire cesser les prélèvements. Les factures - quand elles existent - sont aussi sujettes aux contestations. Certains abonnés d’AOL se sont ainsi vus surfacturés pour l’utilisation d’un numéro taxé à 35 francs de l’heure. Pour AOL, l’erreur vient de France Télécom... qui, de son côté, affirme qu’il s’agirait plutôt d’un mauvaise configuration d’un kit de connexion. Submergé d’informations techniques, l’internaute béotien abandonne souvent ses réclamations, ne sachant plus s’il a raison ou tort. Mais le niveau d’exigence des clients augmente. Et les récentes actions en justice contre des FAI pourraient en inspirer un certain nombre.