À : Jeff Bezos

De : La Terre

Salut ! Bezos, ici la Terre ! Qu’est-ce que tu fous ?

Tu a créé une grande entreprise sur l’idée qu’un service planétaire, une forte expérience de marque et l’utilisation judicieuse des infos sur tes clients pouvaient donner un site incroyable dont des millions d’entre nous ne pourraient plus se passer. Dans un monde où les dotcoms grillent plus vite que les papillons sur une lampe halogène, tu as trouvé le moyen de sortir du lot, de vendre des millions de milliards de livres et de t’attirer la loyauté des clients.

Et tu as fait tout ça en créant un système qui collecte quelques infos sur nos goûts, les croise avec nos habitudes d’achat et celles des autres consommateurs, et nous aide, pauvres clients fidèles, à trouver sans cesse de nouveaux produits qui nous informent pour notre plus grand plaisir. Tu as même fait résonner la voix - si rarement entendue - de l’internaute. En l’incorporant au site, tu nous permets de choisir aussi en fonction de ce que les autres aiment et n’aiment pas. Le résultat ? Une star des dotcoms dont nous autres, simples mortels, ne faisons que rêver toute notre vie.

Et maintenant, tu veux balancer tout ça à la poubelle.

Bien sûr, je peux comprendre, dans une optique froide de business à court terme, pourquoi tu as voulu clarifier ta politique de confidentialité des données en nous envoyant à tous un gentil mail. Désormais, c’est clair comme de l’eau de roche : tu as l’intention de partager mes informations personnelles avec toutes tes filiales et tes partenaires. Là encore, je peux comprendre en quoi ces infos (celles que, de façon fort charmante, tu appelles des "actifs" dans ta nouvelle charte de confidentialité) peuvent rendre ton amazon.com bien mal en point, plus sexy pour les investisseurs. Nom de dieu, je peux même comprendre pourquoi tu peux légitimement considérer que mes infos t’appartiennent, vu la fortune que tu as claquée pour les obtenir. Mais je pense quand même que tu viens de prendre une décision stupide.

Depuis le début, Amazon mène le débat, sans suivre les modes. Tu as fait un paquet de trucs avant les autres, avec un certain style et des résultats étonnants. Alors peut-être que c’est dans ta nature de renverser les tendances en voulant contrôler mes données, mais tu as la vue courte. Gare au retour de flammes !

En ces temps où les gens naviguent bien plus qu’ils n’achètent sur le Web, protection de la vie privée et sécurité sont indissociables de ton projet : transformer le surfeur en consommateur. Alors que Cyber Dialogue (société américaine de management de relations clients) vient de montrer que 80 % d’entre nous n’est pas contre l’idée de lâcher des infos personnelles en échange de contenu personnalisé, la majorité considère que transmettre ces données à une tierce partie est une atteinte à la vie privée.

Une autre étude de l’UCLA (University of California, Los Angeles) a montré que la plupart des internautes ont le sentiment de mettre leur vie privée en danger en se connectant... C’est sûr que tu ne fais pas grand-chose pour les rassurer. Enfin, le dernier rapport du Pew Internet and American Life Project conclut que plus de la moitié d’entre nous considère qu’il est inacceptable de tracer les internautes (bien que nous ne sachions pas vraiment comment y remédier). Bref, étude après étude, protection de la vie privée et sécurité s’imposent comme les raisons majeures de ne pas acheter en ligne.

Je ne crois pas avoir à te rappeler qu’amener des gens à consommer sur ton site est le seul moyen pour toi de ne pas faire faillite. Je ne crois pas non plus avoir à te dire qu’avec des pertes dépassant le milliard de billets verts, ça commence à sentir le roussi.

C’est pour cela qu’Amazon se doit de mener la charge. Au lieu de mener les rats au plus court chemin vers le nirvana des actionnaires, tu devrais peut-être essayer de te montrer leader en répondant aux attentes des consommateurs.

Tu as là une superbe opportunité : dans une étude récente menée auprès de 170 sites de e-commerce, les chercheurs de l’université polytechnique de Ryerson ont estimé que seulement 68 % d’entre eux étaient tout juste "satisfaisants", en matière de protection de la vie privée. Et si tu as vu les tollés qu’ont suscités les récentes tentatives de revente "d’actifs", tu sais que les gens sont maintenant sur leurs gardes.

Jeff, mon ami, s’il n’y a qu’une tendance flagrante dans le commerce électronique, c’est que le consommateur a pris le contrôle. Pire, tu as même participé au mouvement en invitant les internautes à publier leurs propres critiques de livres sur ton site !

En ligne, le seul moyen de garder ses clients est de bien les traiter et de réellement servir leurs intérêts. Regarde la vie en face : les livres seront toujours des livres. Les gens sont libres de leurs mouvements et le site de Barnes and Noble [principal concurrent d’Amazon, NDLR] n’est pas plus loin que le tien : bn.com, ça fait même moins de lettres à taper ! Plus que jamais, l’important, c’est la marque. Ne fous pas tout en l’air avec du charabia branché et des chartes casse-gueule. Je ne suis pas un "actif". Je suis un client. ...coute ce que j’ai à te dire ou je m’en vais cliquer ailleurs.

Bien à toi, Sean.