Un mois et demi ! Nous avons constaté, avec surprise, que c’était le temps qu’il fallait à quelques grandes entreprises françaises pour répondre à leur mail. Le test en temps réel de )transfert l’a prouvé. Mais comment se justifient ces boîtes qui possèdent une messagerie électronique mais ne vont (apparemment) jamais la relever ? Toutes invoquent un problème technique. En clair, elles n’ont pas reçu notre message. Dix d’entre elles utilisent pourtant un formulaire, c’est-à-dire une série de cases qui doivent être remplies pour que le courrier soit envoyé. Une fois notre manœuvre correctement effectuée, une petite fenêtre nous en avait pourtant informé : " Votre message a bien été envoyé. Merci. ". Mais il ne serait jamais arrivé !
Dans certaines sociétés, il suffit que l’ordinateur du webmestre tombe en panne pour que le message ne soit jamais lu. Il n’y a pas toujours de système de sauvegarde automatique. Ainsi, les relations électroniques des AGF ou de Promodès avec leurs clients sont à la merci d’un plantage de disque dur. Et pourtant les mails affluent : de 200 à 3000 par mois selon les entreprises.
Le statut des employés chargés de relever le courrier électronique varie d’une boîte à l’autre et selon l’intérêt de la société pour Internet. L’étendue du vocabulaire des standardistes est un bon indice " Je voudrais parler au webmaster s’il vous plaît ? Comment ?! A qui ?! " En fait, il peut s’agir de l’assistante du service communications ou activités commerciales (Promodès, Caisse d’Epargne), du webmestre (AGF, Crédit Agricole-Indosuez, Groupama) ou du chef de projet Internet (celui de Continent y consacre seulement 10 à 15 minutes par jour), ou encore de personnes travaillant à la Direction Qualité (Michelin) et mieux encore d’employés dédiés à cette tâche (La Poste).
Compte tenu de l’organisation de ces deux dernières sociétés, notre mail-test a dû réellement affronter un grave problème technique. Ou bien, c’est à n’y rien comprendre. Un mois et demi sans réponse alors que, chez Michelin, les questions sont classées en fonction des sujets abordés. Celles qui concernent les pneumatiques, plus concrètes souvent, sont ainsi gérées par un service consommateur spécifique. Il est vrai que l’entreprise auvergnate reçoit plusieurs centaines de mail par jour. La règle y est, officiellement, de répondre ou, au moins, d’accuser réception sous 24 heures. Un mois et demi sans réponse, toujours, alors que la Poste s’est également organisée en grand. Les personnes travaillant sur la plate-forme téléphonique du numéro Azur partagent désormais leur temps entre le téléphone et Internet. Ils ont 48 heures pour répondre aux quelques 1500 messages mensuels.
D’autres sont beaucoup moins bien lotis et doivent parfois faire face à des situations ubuesques. Ainsi, il arrive que Fabrice Mirocha, chef de projet Internet chez Continent reçoive une question concernant la dernière promotion du supermarché du coin, du petit bled de campagne de l’internaute. Il doit alors imprimer le message et le poster au supermarché qui contactera le client par téléphone dans la mesure où l’internaute a laissé son numéro. Même chose à la banque financière Groupama qui reçoit les mails adressés aux caisses d’assurance régionales, non connectées pour la plupart. Le mail dont une caisse régionale détient la réponse sera donc expédié par la poste en province ! Et c’est aussi vrai à la Caisse d’Epargne.
Ces entreprises qui faisaient partie de la voiture balai de notre course au mail sont malgré tout pleines de projets pour leur site. La moitié d’entre elles, au moins, sont en train d’y apporter de sérieuses améliorations, en matière de services et d’interactivité. Comme le dit Christian Mahé, le webmestre de la Banque Financière Groupama, : " Si on quitte le minitel, c’est pour faire mieux ! ". Sic.