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1er/05/2001 • 23h59

les mauvais plans de la nouvelle économie : le Surf à haut dépit

archmag14
En juin 1998, Cybercâble ouvre le premier réseau câblé permettant d’accéder à Internet haut débit. Et les premiers servis ont été... les premiers lésés.

Des connexions retords aux prélèvements abusifs, la technologie censée révolutionner le surf continue de ramer. Abonnez-vous, rabonnez-vous, qu’ils disaient. L’arrivée en France de technologies telles que le câble ou l’ADSL, censées transformer vos vieux fils de cuivre en autoroute de l’information, aurait dû démocratiser le surf à haut débit. Mais les premiers servis ont, parfois aussi, été les premiers déçus. « J’en ai eu tellement marre que j’ai repris mon bon vieux modem téléphonique », raconte, dépité, Laurent Varlet, fondateur de l’ADSL, l’association des surfeurs lésés. Paradoxal, non ? Et pourtant, les internautes de la première heure ont cru à la manne du haut débit à la française.

L’histoire commençait plutôt bien. En juin 1998, révolution à Paris : la société Cybercâble, filiale de la Lyonnaise des eaux, ouvre le premier réseau câblé permettant d’accéder à Internet haut débit. L’opérateur promet à l’époque un débit de 2 Mbps, une connexion illimitée, et laisse libre la ligne téléphonique. Tout cela pour 300 francs par mois. La nouvelle met peu de temps à se répandre, et c’est un véritable raz-de-marée d’internautes qui déferle sur la Lyonnaise câble. Au fur et à mesure que l’opérateur ouvre des points d’accès, les surfeurs se multiplient. Pendant quelque mois, la formule ravira les premiers abonnés. Mais très vite, les infrastructures de Cybercâble révèlent leurs faiblesses : elles n’ont pas été conçues pour assurer autant de trafic. Trois mois après sa naissance, l’enthousiasme soulevé par Cybercâble commence à retomber. Et les commerciaux de la Lyonnaise ne font rien pour ralentir le rythme des inscriptions : au contraire, ils profitent de l’accès Internet à haut débit pour vendre des bouquets de chaînes télé. « Les prestations Internet et télévision sont indissociables », mentent même certains d’entre eux pour arrondir leur chiffre d’affaires. Mais à force d’accueillir des centaines d’internautes, le réseau de la Lyonnaise sature. Les téléchargements rament, et la connexion tient plus souvent de la navigation de plaisance que du surf à haut débit. La liste des incidents techniques s’allonge, et les coups de colère se multiplient chez les utilisateurs. « J’ai pris mon abonnement en octobre 1998, se souvient Bertrand Penn, qui a fondé plus tard l’association Luccas, regroupant les cybercâblés mécontents. En décembre, nous avons commencé à établir une mailing-list d’internautes en colère. » Une colère qui n’aura, depuis, pas loisir de retomber.

« Ils nous ont vendu des Ferrari... Et ils nous ont livré des 2 CV ! », s’indigne le chœur des mécontents. « Nous n’avons peut-être pas livré des Ferrari, mais au moins des Mercedes », répond-on, étonné, chez Cybercâble. Le problème est bien là : dans une économie traditionnelle, aucun concessionnaire n’oserait livrer une voiture à la place d’une autre. En janvier 1999, Cybercâble est littéralement pris d’assaut. Bertrand Penn rédige un rapport intitulé Cybercâble m’a tuer, qu’il remet à la Lyonnaise. Dans ces pages, il fait le compte des problèmes survenus, et conseille une mise à niveau des infrastructures. Devant l’absence de réaction de la Lyonnaise, Bertrand Penn fondera l’association Luccas, en février 1999.

On s’emmêle les dossiers

Trois mois plus tard, le réseau Cybercâble plante littéralement. Acculée, la Lyonnaise n’a d’autre solution que d’améliorer son réseau, et d’interrompre la commercialisation de ses contrats pendant huit mois. Lorsque Cybercâble ouvre à nouveau, en mars 2000, les internautes manquent s’étouffer : pour désengorger le réseau et faire de la place aux nouveaux arrivants, l’opérateur décide unilatéralement de diviser le débit initial par quatre. L’offre initiale était de 2 Mbps. Elle tombe à 0,5 Mpbs. Ce revirement provoque un tollé général. Avec un minimum de communication et d’explication, la démarche aurait sans doute pu être comprise des internautes. Mais au lieu d’avertir ses clients individuellement, les responsables de Cybercâble préfèrent glisser un discret message sur un forum de discussions. C’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase : Luccas attaque Cybercâble en justice. Un expert est désigné pour déterminer si la division de la bande passante constitue un préjudice pour l’ensemble des utilisateurs. En attendant ses conclusions, la Lyonnaise Câble, consciente de ses erreurs, entreprend une cure de rajeunissement : Cybercâble laisse place à une nouvelle société, d’aspect plus dynamique et plus honorable. C’est la naissance de Noos. Mais le lifting n’est qu’apparent. Car si la division de la bande passante a permis d’alléger quelque peu le réseau, de nombreux problèmes subsistent. Et la migration de Cybercâble à Noos est la cause de nouveaux soucis. Dans la cohue du transvasement, certains perdent le nom d’utilisateur sous lequel ils s’étaient inscrits. Cerise sur le gâteau : à la suite d’une erreur, tous les comptes mails des utilisateurs Noos seront accessibles sans mot de passe durant une journée entière, le 2 décembre 2000. C’est un internaute qui avertira la société. Là encore, silence radio : Noos ne prendra pas la peine d’avertir ses abonnés de cette énorme faille de sécurité.

Pourtant, Noos continue d’attirer des nouveaux clients à grands coups de forfaits couplés télé + Internet. Location du modem gratuite pendant un an, réduction sur les forfaits télévision, tout est bon pour attirer le consommateur. Mais l’intendance ne suit pas : à force de cumuler les offres promotionnelles, l’opérateur s’emmêle les dossiers. Et le forum de discussion de Noos devient le mur des lamentations des internautes lésés. « Le 6 décembre, explique un abonné, je téléphone au service client, j’ai une certaine Myriam qui me confirme que mon prélèvement sera de 441 francs. Résultat : j’ai été débité de 748 francs. Je rappelle aujourd’hui, et là, on essaye de me convaincre que je n’ai rien compris, que les promotions gratuites sont payantes et que les interlocuteurs que j’ai eus auparavant ont mal assimilé les formations internes. » Pas d’autre recours que d’appeler la hotline, à 0,99 franc la minute, pour demander les régularisations dues. Là, autre problème : les hôtesses ne sont visiblement pas toutes formées de la même façon. Et le forfait que les commerciaux proposent initialement aux clients leur sont parfois inconnus. On rentre alors dans un scénario kafkaïen. Les offres promotionnelles ne sont, non seulement, pas prises en compte par la hotline, mais il devient impossible de faire valoir son bon droit. « ...crivez au service réclamations », est la réponse la plus courante aux problèmes insolubles en ligne. Service réclamations dont la réponse se fait souvent désirer. Il arrive même que Noos déclare ne pas avoir reçu des lettres recommandées, alors que le plaignant possède l’accusé de réception.

Les exemples abondent. Ici, c’est un client qui se voit facturer mensuellement 460 francs au lieu des 300 promis. Là, c’est un abonné qui se plaint de se faire prélever plus de 1 000 francs avant la bonne échéance. « Ce n’est pas normal », admet Fabien Viry, le monsieur communication de Noos, qui peine à expliquer la trentaine de cas de figures qu’on lui expose. Là encore, le cas de cet internaute qui a demandé la résiliation de son abonnement Noos, en respectant son préavis et envoyant un courrier recommandé. Deux mois plus tard, il continue à être prélevé. Téléphone à la hotline. « Il faut envoyer un courrier avec accusé de réception », s’entend-il répondre. « Mais j’en ai déjà envoyé un ! ». « Alors c’est que vous êtes déconnecté », affirme l’hôtesse à l’autre bout du fil. « Non, puisque c’est justement l’objet de mon appel », explique l’internaute. « Alors, envoyez un courrier recommandé »... Ce n’est plus le 22 à Asnières, c’est le câble à Paris.

L’ADSL ? Laborieux

Devant les preuves, Fabien Viry constate qu’il s’agit « d’erreurs dans le traitement des dossiers ». Même chose pour les factures mensuelles réclamées à cor et à cri par les internautes. « À partir du moment où les clients la demande, nous sommes tenus de la leur fournir », reconnaît-il. Sauf que certains clients ont quasiment supplié l’opérateur pendant des mois sans obtenir satisfaction. À Strasbourg, un internaute fera même appel à la justice pour obtenir enfin ses factures. Mais est-ce bien normal, lorsqu’il s’agit d’un service légitime ?

Et l’ADSL, alors ? Présentée à ses débuts comme la panacée du haut débit, sa montée en charge demeure laborieuse. Initialement, la seule offre disponible était celle de France Télécom, Netissimo. 512 Kbps en voie descendante, 128 en voie remontante. Mais les trop fréquentes déconnexions associées à des lignes téléphoniques parfois incompatibles, ont suscité, ici encore, la colère des internautes. En théorie, d’autres opérateurs peuvent proposer un accès ADSL. Free.fr tentera l’expérience. Puis suspendra son offre, arguant que France Télécom privilégie la qualité des lignes de son provider Wanadoo, au détriment des autres. Aujourd’hui, Club-Internet ou encore Easynet proposent des offres ADSL, mais doivent toujours, paradoxalement, passer par le réseau France Télécom. Cette situation devrait changer puisque, en janvier 2001, la justice a ordonné à l’opérateur historique d’ouvrir sa boucle locale à la concurrence. Mais le monopole perdurera, de fait, pendant un moment, le temps que d’autres opérateurs bâtissent leur propre réseau. Le fournisseur d’accès Mangoosta, par exemple, assure aujourd’hui la connexion du dernier kilomètre : celui qui achemine les données du réseau France Télécom vers le modem de l’abonné. Insuffisant pour parler de véritable concurrence... À l’heure où la mairie de Stockholm a déjà mis en place une liaison à 10 Mbps pour la modique somme de 150 francs mensuels, où le Japon prévoit d’instaurer une connexion à 100 Mbps pour l’équivalent de 300 francs mensuels, l’internaute français a la vague impression de se faire avoir à chaque signature de contrat. Et parfois, ce n’est pas qu’une impression.

 
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