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7/07/2003 • 20h33

"Les outils high-tech ralentissent le travail" [David E. Meyer]

Pour ce chercheur en science cognitive, les gadgets du cadre moderne sont une drogue. Dure.

C’est bien connu, la technologie accroît la productivité... Pourtant, les outils de communication modernes sont aujourd’hui accusés de produire exactement l’effet inverse : en favorisant le travail multi-tâches, ils feraient en fait perdre du temps aux employés et aux citoyens les plus en pointe.

Pour David E. Meyer ; le travail multi-tâches et les gadgets sont comme la cocaïne : un miroir aux alouettes pour salarié trop branché (DR) - 18.5 ko
Pour David E. Meyer ; le travail multi-tâches et les gadgets sont comme la cocaïne : un miroir aux alouettes pour salarié trop branché (DR)

Ordinateurs portables, téléphones mobiles, assistants personnels, pagers, tous connectés en permanence et sans fil... ce rêve du cadre dirigeant moderne et du nerd branché serait un cauchemar, selon les chercheurs en sciences cognitives qui analysent les processus de travail et de réflexion chez l’homme.

Dans un long article publié hier, le quotidien américain New York Times décrit les effets négatifs des gadgets sur le lieu de travail. Ils poussent l’employé à mener de plus en plus de tâches simultanément mais génèrent des interruptions qui ralentissent le travail à cause du stress et de la "surcharge mentale".

Le choc entre les limites du cerveau humain et les possibilités infinies des outils créerait donc ce que les Américains appellent déjà des "troubles de la pseudo-attention", sur le modèle de l’"attention deficit disorder", ce syndrôme dont souffriraient beaucoup d’enfants hyperactifs. Parmi les nouvelles pathologies, l’homme le plus moderne est aussi atteint du "syndrôme de connexion compulsive", par lequel il aspire à être "toujours branché" ("always on").

Pour expliquer pourquoi nous succombons tout de même à cette illusion, les chercheurs avancent même que la technologie est un phénomène addictif et procure la même poussée d’adrénaline que celle qu’éprouve l’usager de drogue dure ou le pilote d’avion de chasse.

David E. Meyer, un chercheur en sciences cognitives de l’université du Michigan, travaille sur ces problématiques et accuse lui aussi les outils modernes de nous empêcher de bien travailler. Il a publié de nombreux articles dans des revues scientifiques et a travaillé pour le laboratoire de recherche appliquée du géant des télécoms Bell, puis pour les services d’études de la Navy américaine.

Le professeur Meyer dirige le Laboratoire Brain, Cognition, and Action de l’université du Michigan, où il étudie depuis une dizaine d’années les processus de mémoire, d’apprentissage et de perception, ainsi que l’interaction homme-machine et les conséquences du travail multi-tâches. Il explique pourquoi il pense que le rêve de travail moderne vendu par les fabricants d’outils de communication et les dirigeants d’entreprises est une illusion.

Vous dites que les instruments de communication moderne qui aident à mener à bien plusieurs tâches en même temps sont en fait contre-productifs. Pourquoi ?
David E. Meyer : Exactement. A mesure que ces technologies (emails, assistants personnels, téléphones cellulaires, pagers, messageries instantanées...) se diffusent autour de nous, nous sommes de plus en plus sujets à la tentation du travail multi-tâches. Mais en réalité, essayer d’accomplir plusieurs travaux différents en même temps prend plus de temps et mène également à un plus grand nombre d’erreurs. La raison est simplement qu’il y a des limites dans les processus mentaux de tout être humain.

Quelles sont ces limites ?
Disons que le cerveau humain est un peu comme un ordinateur, un ordinateur moderne. Cette analogie est utile parce qu’on comprend que le cerveau, comme l’ordinateur, est limité en capacité de stockage d’information, en mémoire et en puissance de calcul. Consacrer cette énergie limitée simultanément à des tâches différentes entraine des problèmes : on est obligé de passer d’une tâche à l’autre de façon répétée. C’est cette alternance qui crée ce qu’on pourrait appeler une surcharge de calcul. Simplement parce que vous êtes obligés d’allouer une part de votre énergie au fait de passer d’une tâche à l’autre. Par rapport à la situation dans laquelle vous menez chaque tâche de bout en bout l’une après l’autre, votre efficacité chute. Reprendre une tâche que l’on a abandonnée prend du temps, car le cerveau a besoin d’un temps de chauffe pour être productif.

Les fabricants d’informatique et de téléphonie, qui nous expliquent que ces outils nous aident à être plus productifs, font donc de la publicité mensongère ?
En quelque sorte. Les outils de communication modernes nous donnent de plus en plus d’occasions d’être interrompus dans notre travail ou notre vie. Nous souffrons donc de ce coût additionnel d’énergie pour passer d’une tâche à l’autre. La publicité des fabricants présente le travail multitâche comme quelque chose de sexy, pour vendre. On vous dit que vous serez plus productifs, plus fort et cela est extrêmement séduisant. Les gens "achètent" cette idée et voient même un grand défi personnel dans le fait de maîtriser ces outils. Mais ce n’est qu’une illusion, voire une tromperie.

Ne peut-on utiliser les outils de communication modernes à bon escient ? Comment limiter leurs effets négatifs ?
Pour les utiliser bien, il faut avoir une approche intelligente et réfléchie, ce qui n’est pas facile... Il faut surtout savoir quand ne pas les utiliser, quand les laisser tomber. Cela dépend par exemple de l’activité que l’on est en train de mener. Si l’on accomplit une tâche répétitive, routinière, familière, les outils posent moins de problèmes. En effet, on perd moins de temps et d’énergie à reprendre une tâche qui demande peu d’effort mental. Par contre, pour des travaux plus compliqués, il faut savoir se détacher de la communication extérieure.

Vous dites que vos recherches montrent que le travail multitâche est contreproductif, au point de prendre 50 % de temps en plus...
Nous étudions la question depuis une dizaine d’années et avons un laboratoire dédié au sein de l’université du Michigan. Les travaux de mon équipe sont financés par la structure de recherche de la Navy américaine, dont beaucoup d’employés sont appelés à faire du travail multitâche, sur les navires ou dans les avions. Ils cherchent des façons d’améliorer ce travail, par la conception des outils de communication, ainsi que par une meilleure sélection et formation du personnel. Une expérience basique consiste à prendre un groupe d’étudiants et à leur faire faire des tâches mentales simples, comme des multiplications et des divisions. Faire une série de 10 multiplications ou 10 divisions leur prend environ une minute. Si l’on mélange les deux types d’opérations, ils mettent 30 secondes de plus, soit 50 % de temps en plus, à cause du temps de réadaptation dû au changement de tâche. Nous avons mené ce genre d’expériences avec de nombreux types d’activités et les résultats sont similaires. Si vous écrivez des emails en même temps que vous répondez au téléphone, vous mettrez au minimum 50 % de temps en plus à accomplir les deux tâches correctement...

Pourquoi les entreprises ont-elles donc fait tant d’efforts pour équiper leurs employés d’outils de communication en temps réel de plus en plus sohistiqués, s’ils sont contreproductifs ?
Une des raisons principales pour laquelle les entreprises ont embrassé ces technologies est liée à la grande vague de restructurations et de réductions du personnel qu’elles ont initiée. Les dirigeants aimeraient croire que ces dégraissages n’entraînent pas de coût en terme de productivité. Par le travail multitâches, ils justifient le fait que les travaux assurés par les employés qui ont été licenciés pourront être menés par les salariés restant, grâce aux gadgets technologiques. Mais les dirigeants ne comprennent pas les limites de l’esprit humain. Ils font une sorte de voeu pieux. Ils opposent une résistance à ce genre d’idées, pour l’instant, mais une fois que les effets négatifs deviendront publics et reconnus, ils devront finir par changer. Car au bout du compte, ils ne cherchent qu’une chose : maximiser la productivité.

Certains chercheurs disent que les technologies de communication modernes sont réellement comparables à des drogues. Qu’en pensez-vous ?
Ils ont raison. Il y a des changements mentaux et physiques qui surviennent quand on mène un travail multitâches de façon intensive et longue, qui ressemblent à ceux rencontrés lors de la prise de drogue. Le corps est dans un état de forte excitation et on se "gonfle à bloc" ("pump yourself up"). Le corps libère certaines hormones et certains neurotransmetteurs qui font que vous vous sentez mieux, à court terme. Vous avez un sentiment de plaisir accru similaire à celui que procurent les drogues comme la cocaïne ou les amphétamines. Mais dans le long terme, cela génère du stress, de la fatigue et même, si le travail multitâches est très intense et long, des dégâts sur le cerveau. L’exemple extrême est le contrôleur aérien, qui souffre de stress, de dépression, finit par ne plus pouvoir assurer son travail et prend sa retraite jeune. De façon imagée, c’est le genre de conséquences que nous pourrions recontrer si la tendance actuelle au travail multitâches et à l’ubiquité technologique continue à se renforcer...

A titre personnel, on imagine donc que vous n’utilisez pas d’outils de communication modernes...
Je n’ai pas de téléphone portable. Je n’ai pas non plus de pager, ni de Palm Pilot. Mais je ne suis pas un membre de la génération X... Surtout, je suis chercheur et professeur dans une université et je ne suis donc pas forcé de pratiquer le travail multi-tâches. J’ai donc le luxe de pouvoir me passer de ces outils, qui empêchent par leur côté disruptif de bien se concentrer et d’avoir une activité créative dans des travaux intellectuels longs. Si Einstein avait sans cesse été dérangé par son portable, son mail et son PDA, il n’aurait sûrement jamais eu le prix Nobel ! (rires)

La page personnelle de David E. Meyer (université du Michigan):
http://www-personal.umich.edu/~smey...

Le site du Brain, Cognition, and Action Laboratory (université du Michigan):
http://www.umich.edu/~bcalab

The Lure of Data: Is It Addictive? (New York Times):
http://www.nytimes.com/2003/07/06/b...

 
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