Virtual Help Desk, un nouveau logiciel d’intelligence artificielle développé par IBM, veut remplacer les services de support informatique.
Si vous n’avez qu’une petite centaine de micro-ordinateurs dans votre entreprise, pas la peine de vous pencher sur la dernière réalisation d’IBM. Le Virtual Help Desk coûte des centaines de milliers de dollars, et il est conçu pour fonctionner sur des réseaux informatiques de plus de 10 000 utilisateurs. Sa fonction : remplacer les services de support informatique dans les entreprises.
Réduire la présence humaine
En cas de problème, les utilisateurs de ce système ne téléphonent pas à la hotline : ils accèdent au serveur de la société par l’intermédiaire d’un navigateur web. Ils doivent alors saisir leur requête en expliquant leur problème. Leur prose est analysée par un programme d’intelligence artificielle, qui exécute à distance la modification qui s’impose. Selon IBM, qui a testé le système en interne, celui-ci peut gérer 20 000 appels à la fois. Le Virtual Help Desk fait partie de la gamme de logiciels eLiza, qui doit permettre à des réseaux d’entreprise de fonctionner sans aucune maintenance humaine. Ce programme est capable de réparer les problèmes qu’on lui signale, mais pas encore de les détecter tout seul (ce qu’une autre technologie IBM, appelée Service Agent, peut cependant faire). Toutefois, explique Kent Holcomb, stratégiste internet à IBM Global Services impliqué dans le projet, « notre objectif n’est pas d’éliminer toute présence humaine dans les services de support informatique, juste de les réduire en traitant automatiquement les problèmes de routine ».
Une fiabilité qui ouvre selon lui des perspectives juteuses : « Nous installons actuellement le logiciel chez Ernst & Young. Jusqu’ici, le prix moyen du Virtual Help Desk avoisine les 20 ou 30 dollars par poste et par an. Mais IBM ne s’adresse pas aux particuliers. » Voir s’envoler tous les petits soucis informatiques pour 200 francs par an, cela peut faire rêver. Selon Kent Holcomb, des produits similaires, développés par d’autres sociétés, seront proposés aux particuliers d’ici deux ans.
Le site consacré à la recherche IBM:
http://www.research.ibm.com/
L’article de SiliconValley.com
http://www.siliconvalley.com/docs/n...