E-consommateurs bernés, vous avez désormais votre bureau des plaintes virtuel. Le site econsumer.gov accueillera vos réclamations. Mais aussi vos données personnelles. La France se méfie.
Si l’e-commerce ne décolle pas, c’est parce que les internautes craignent d’être floués, bernés, lésés. On connaît la chanson, alimentée par les nombreuses histoires de colis qui n’arrivent pas, de vendeurs injoignables au téléphone ou de sommes débitées indûment sur des comptes bancaires. Treize Etats ont donc choisi de s’atteler au problème en créant un bureau virtuel des plaintes. Sur le site econsumer.gov, les clients peuvent faire état des tromperies dont ils ont été victimes sur des boutiques online étrangères. A la tête de ce pool de justiciers du Net, les ...tats-Unis et sa Federal Trade Commission (FTC). Le Canada, la Corée, le Danemark, la Hongrie, le Mexique, la Nouvelle-Zélande, la Norvège, la Finlande, la Suède, la Suisse, l’Angleterre et l’Australie ont adhéré au projet pilote. Redonner confiance, voilà leur objectif. Mais pas de faux espoirs. Ce site, accessible en quatre langues, n’est pas vraiment la panacée. "Ne vous attendez pas à ce qu’un gouvernement prenne votre plainte en charge", énonce clairement un avertissement placardé sur le site. Et un peu plus loin : "Vous éviterez aussi peut-être à d’autres de revivre la même expérience que vous." Aucun résultat n’est promis. Cela a le mérite d’être clair.
Recueil de données personnelles
Au final, le projet se présente plus comme une base de données sur la fraude en ligne transfrontalière que comme un outil de répression. C’est justement cette activité de recueil de données qui pose problème. Si seulement trois pays de l’Union européenne (UE) - Angleterre, Danemark, Suède - participent à ce projet, ce n’est pas un hasard. L’UE a manifesté son inquiétude face à la politique de protection des données personnelles mise en place sur ce site. La FTC, gestionnaire de la base de données, incite en effet les clients à communiquer le maximum d’informations personnelles sous peine de voir leur plainte écartée. Il suffit d’y surfer pour qu’econsumer.gov récupère immédiatement le nom du serveur à partir duquel on navigue (transfert.net ou yahoo.fr par exemple), l’adresse IP de l’ordinateur connecté ou encore le logiciel de navigation utilisé. Des données, assure le site, que "nous supprimons habituellement après un an". On est rassuré... C’est pour cette raison que la France a choisi de ne pas rejoindre pour l’instant ce dispositif international. "Aux problèmes de protection des données personnelles s’ajoute la question du secret de l’instruction. Et ce système comporte plus de dangers que d’avantages : certains pourraient en effet l’utiliser abusivement pour y dénigrer des entreprises", explique André Longuet-des-Diguères, porte-parole de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. Si le plus grand frein au commerce électronique reste le manque de confiance, ce genre d’initiative ne tend pas vraiment à la restaurer.
Federal Trade Commission:
http://www.ftc.gov/
Econsumer:
http://www.econsumer.gov
Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes:
http://www.finances.gouv.fr/DGCCRF/