A priori, le call-center créé par Sébastien Réquillart n’a rien de très surprenant : 160 opératrices sous-traitent les milliers d’appels téléphoniques destinés aux vépécistes de Roubaix. Sauf qu’à partir de septembre, quelques employées ne gèreront plus les appels, mais les mails des autres. La société Contactel signera en effet son premier contrat en tant que " mail-center " avec un distributeur B to C du Nord. Dépassée par l’abondance des réclamations et des questions des clients internautes, cette entreprise a vite compris l’intérêt de pouvoir déléguer cette charge à un spécialiste de la relation-client : plus de réactivité, plus de satisfaction pour les internautes aussi.

Courriers électroniques oubliés

Sur le site du distributeur, l’internaute choisira une rubrique (gamme de produits...) avant de poser sa question. Dans un délai maximum d’une demi-heure, une e-opératrice aura répondu. "Si le mail n’a rien à voir avec une demande de clients, l’opératrice transmet à la bonne personne dans l’entreprise", précise Sébastien Réquillart. L’idée de ce nouveau service est venue en 1999 à ce patron de 31 ans lorsqu’il a été contacté par un responsable de branche d’un groupe industriel. Le cadre était catastrophé : son entreprise avait laissé sans réponse de vieux appels d’offres oubliés au fond d’une corbeille de messagerie électronique. "Dans ce cas précis, nous avions constaté que seuls 10 % des mails du service en question étaient vitaux. Nous leur avions proposé de recevoir les mails de ce service, de les analyser et de les transmettre au bon destinataire." Finalement, ces négociations avaient échoué.

Un stress pour les salariés

Mais le marché potentiel a poursuivi sa croissance. Des emails, toujours plus nombreux, n’atteignaient pas leur cible et s’amoncelaient dans les boîtes de réception. Et des informations essentielles se perdaient... Perte de temps, stress supplémentaire pour les salariés. Du coup, externaliser la gestion des emails, pour certains services, n’était plus une aberration. Sébastien Réquillart, avec ce premier contrat, compte bien vaincre les dernières résistances. "Le marché mûrit. Les entreprises en viendront progressivement à sous-traiter cette activité, de la même façon qu’elles ont fini par sous-traiter leur comptabilité, il y a quelques années", assure le chef d’entreprise.