Yael, 23 ans, a ouvert, en janvier dernier, deux lignes SFR avec forfait illimité. La première pour son utilisation personnelle, la seconde pour son amie Sonia. L’aubaine était trop belle : ce forfait de deux heures (payantes) par mois offrait, en cadeau Bonux, des communications gratuites et illimitées, à partir de 20 heures et durant tout le week-end. La promo, valable du 1er décembre 1999 au 16 janvier 2000, a attiré 400 000 personnes... Un joli coup marketing, certes, mais un coup qui commence à coûter cher à l’opérateur : depuis janvier, le réseau est très encombré dès 20 heures, du fait d’un trop grand nombre d’appels. À l’heure tapante, les heureux possesseurs du forfait se ruent sur leurs portables pour se lancer dans une soirée de communication gratuite. Pire : la rumeur affirmant (à tort) que l’opérateur rachetait, cher, les forfaits des trop gros utilisateurs "gratuits", certains petits malins s’amusaient à téléphoner à un de leur copain (ayant le même forfait) dès 20 heures, et laissaient le téléphone en marche toute la nuit... Juste pour devenir un "gros" utilisateur, et décrocher le jackpot en cédant son abonnement. L’intox n’a eu qu’une conséquence : engorger encore davantage le réseau. Devant l’affluence, SFR a donc décidé de transiger en douceur. Depuis quelques semaines, l’opérateur propose habilement à certains de ses abonnés de troquer leurs forfaits.

Décalage de gratuité

Au cours du mois du mars, Yael a reçu pas moins de trois appels successifs de la part de SFR. "La première fois, j’ai eu un type qui s’est présenté comme le directeur marketing. Il m’a fait un baratin pas possible du style  : vous faites partie de nos meilleurs clients alors, à ce titre, on veut vous proposer en avant-première un tout nouveau forfait. Des appels gratuits entre 12h30 et 14h00 et le soir à partir de 21h3O, plus une remise sur la facture", raconte-t-elle. La jeune femme, pendue au téléphone chaque soir, n’a pas donné suite mais a été relancée, à deux reprises, dans les semaines suivantes... Nicolas, autre titulaire du même forfait, a été moins ferme : "J’ai demandé si je pouvais réfléchir, mais elle m’a dit que c’était maintenant ou jamais. J’ai cédé." À l’autre bout de la ligne, SFR reconnaît avoir entrepris de rappeler ses abonnés pour des échanges de forfaits. "C’est vrai que l’on a pris contact avec un certain nombre de clients. On s’est rendu compte qu’il y avait beaucoup de gens qui appelaient à l’heure du déjeuner et qui faisaient des dépassements de forfaits, tente d’expliquer Caroline Mir, responsable de la communication chez SFR. On a donc décidé d’appeler ces gens-là et de leur proposer un décalage de la gratuité." Problème  : Yael, qui n’appelle jamais à l’heure du déjeuner, ne correspond pas du tout au profil décrit... Et un employé de l’opérateur confie  : "C’est bien sûr le réseau qui fait défaut. SFR n’a pas limité le nombre de clients pour l’achat de ce forfait. Tout le monde appelle au même moment. Maintenant ils sont obligés de désengorger les lignes." SFR n’en continue pas moins de réfuter officiellement cette version  : "Les lignes ont été un peu saturées en janvier et février, concède Caroline Mir. C’est pour cela que nous continuons à déployer nos antennes." C’est beau, le souci de la clientèle.