L’association de consommateurs UFC-Que choisir assigne AOL en référé. Lundi 5 février, le fournisseur d’accès à Internet devra expliquer une nouvelle fois pourquoi les abonnés à son forfait illimité sont déconnectés en permanence. Son argumentation ne convainc plus.
Après les plaintes individuelles, AOL voit débarquer devant lui la grosse artillerie. Lundi 5 février, le fournisseur d’accès se retrouvera face à l’association de consommateurs UFC-Que choisir au tribunal de grande instance de Paris. Celle-ci a assigné AOL en référé pour obtenir "la cessation des agissements illicites de l’opérateur". En cause : l’impossibilité, depuis plusieurs mois, pour ses abonnés, de bénéficier d’une connexion normale alors qu’ils ont souscrit à son forfait illimité. "Il est devenu quasi-impossible pour les internautes de se connecter, que ce soit aux heures pleines ou aux heures creuses. Et, quand après trois quart d’heure à une heure d’essai, ils arrivent enfin à établir une connexion, ils sont soumis à des déconnexions intempestives", raconte Gaëlle Patetta, juriste à UFC-Que choisir ?. Des propos qui étonnent grandement la porte-parole d’AOL, Bénédicte Lucien-Brun. "Ces problèmes remontent à quelques mois. Nous avons depuis investi 600 millions de francs pour améliorer le réseau. Désormais, 99 % des abonnés se connectent dès leur première tentative."
Erreur sur le public visé
Les problèmes avaient commencé dès le lancement du forfait, fin septembre 2000. "Cette offre se destine aux particuliers qui ont un profil utilisateur différent des professionnels et donc, a priori, ne vont pas se connecter toute la journée", expliquait-on alors chez AOL. Une erreur d’analyse du public visé, en somme. Les déboires de Onetel quelque temps auparavant, n’ont apparemment pas fait réfléchir les responsables d’AOL. Leur ligne de défense est depuis la même : les déconnexions provoquées par les "modulateurs de sessions" ou "timers" ne concernent que les internautes trop gourmands, c’est-à-dire 3 % des utilisateurs d’AOL. Pourtant, les particuliers qui ont engagé des procédures à Loudéac, Puteaux, Toulouse ou Nanterre, n’ont pas l’impression d’être des surfeurs abusifs. Et ils ont été rejoints ces dernières semaines par d’autres plaignants qui se sont adressés directement à UFC-Que Choisir.
Campagnes en suspension
L’assignation en justice d’un fournisseur d’accès est une première pour l’association de consommateurs. "Ce qui nous a poussé à agir, c’est le nombre des plaintes, mais aussi le fait qu’AOL ne réponde pas du tout aux demandes répétées de ses abonnés. Ils ne leur proposent aucune solution, à part le désabonnement. Nous-même, nous avons demandé à leur parler, et la seule chose qu’ils nous aient proposé est une présentation de leur site", explique, dépitée, Gaëlle Patetta. L’UFC-Que choisir va demander au tribunal que les forfais illimités ne soient plus facturés en attendant le règlement du problème et une réparation au nom de l’ensemble des consommateurs.
La position d’AOL est aujourd’hui difficile. Alors que la société assurait avoir suspendu ses campagnes promotionnelles en attendant la résolution de ses problèmes de surcharge de réseau, elle lançait le 15 janvier une nouvelle offre de 50 heures pour 99 francs. Un forfait qui utilise le même réseau que l’illimité ! Et alors que Christian Pierret annonçait le lancement d’offres d’accès illimité à Internet aux alentours de 200 francs d’ici l’été 2001, chez AOL, on déclarait "préférer un forfait autour de 100 F, afin qu’Internet puisse se généraliser le plus vite possible". Bénédicte Lucien-Brun, sa porte-parole, précisait même : "Nous pensons pouvoir faire la différence grâce à la qualité de nos services." Une nouvelle promesse qui, si elle n’est pas tenue, se retournera encore contre la société.