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22/05/2001 • 18h37

Patricia, à votre service

Les petites mains des hotline ont été interrogées par la CFDT. Une longue enquête dont les premiers résultats ont été publiés par le syndicat.

On les connaît par leur prénom. Seulement par leur prénom. Car les petites mains des hotline répètent à longueur de journée la même phrase d’accroche terriblement invariable : société Truc-Machin bonjour, Patricia à votre service. La CFDT (Confédération française démocratique du travail) s’est penchée sur leur sort et a lancé, il y a six mois, une enquête sur leurs conditions de travail. Le syndicat vient de publier les premiers résultats (l’enquête continue), après 1 800 interviews dans les centres d’appel d’une vingtaine d’entreprises. De la Redoute à Cegetel en passant par Noos, se dresse ainsi le profil type du hotliner. Un répondeur humain qui est d’abord une femme (72 % du panel), non syndiqué (à 83 %), jeune (66 % moins de 30 ans), qui n’habite plus chez ses parents (à 75 %). Et qui travaille dans de bien meilleures conditions quand le centre d’appel est intégré à l’entreprise.

Salaire vraiment bas

Le regard que les hotliners portent sur leur poste est plutôt positif : 60 % estiment occuper un emploi qualifié. Mais presque la moitié (45 %) le jugent répétitif et un peu plus du tiers (38 %) répétitif, mais pas monotone. Mais, ils disent presque tous (à 75 %) qu’ils n’ont pas été formés pour ce type de travail et ils sont seulement 22 % à juger satisfaisante et régulière la formation continue. Autre point de mécontentement : le salaire. Bas, vraiment bas. Pres des 2/3 (70 %) des personnes interrogées par le syndicat touchent moins de 7 000 francs nets par mois. Et, entre centres d’appel intégrés à l’entreprise et centres d’appel externalisés, la situation n’est pas comparable. Dans ce dernier cas de figure, les salaires sont encore plus bas. Ainsi, un peu moins de la moitié (46 %) sont rémunérés entre 5 000 et 6 000 francs. Même distinction en ce qui concerne l’ancienneté. 47 % des "externalisés" ont moins d’un an de boîte, 22 % dans les centres d’appel interne.

Surveillance stressante

De la même façon, les 35 heures ne profitent pas à tout le monde. 48 % des externalisés disent en bénéficier contre 74 % dans les centres internes. "Cette question des horaires est centrale, analyse Gilles Desbordes, secrétaire national CFDT. Les hotliners ont peu de prise sur l’organisation de leur temps, et c’est une astreinte particulièrement pénible sur leur vie personnelle. Ce facteur allié à la rémunération explique pourquoi les 3/4 sont à la recherche d’un emploi." Autre point sensible, celui des écoutes de la direction pour évaluer leur travail. De cette évaluation dépend souvent une partie du salaire, sous forme de primes. Et 38 % des sondés affirment ne pas être avertis quand elles sont effectuées. Près des 3/4 (70 %) disent qu’il y a ensuite un débriefing jugé par 19 % comme un moment difficile et par 45 % comme un moment intéressant. Enfin, plus de la moitié (54 %) y voit un outil de surveillance porteur de stress. Ce qui explique peut-être le fait que la moitié des hotliners interrogés ont le sentiment d’avoir des problèmes de santé liés à leur travail.

 
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