Janvier 2000 : le réveil est difficile pour les commerçants du Net. La période des fêtes de fin d’année a révélé de grosses lacunes dans leurs systèmes de livraison. Retour sur une année d’évolutions dans le secteur.
Stock non disponible, retard dans la livraison des commandes, colis perdus... Noël 1999, le premier Noël du Web, a connu, en France comme aux ...tats-Unis, quelques dysfonctionnements. Les sites marchands, qui avaient mis toute leur énergie dans la recherche de clients, avaient "oublié" qu’il fallait aussi livrer les produits commandés. "
Certains webmarchands ne se sont occupés de la logistique que lorsqu’ils ont reçu les premières commandes", reconnaît Alain Borri, fondateur du site e-logisticien.com.
Perspectives de croissances
Selon une étude de l’Institut de recherche et de prospective postales (IREPP) et de l’Association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL), menée en décembre 1998, les sites marchands plaçaient la logistique en 11e position des conditions préalables au développement du commerce électronique. Ce n’était pas une priorité pour eux, mais pas non plus pour les acteurs de la logistique. En décembre 1998, 84% d’entre eux ne souhaitaient pas développer d’offres spécifiquement pour le Web. La relative modestie du trafic généré par le commerce électronique ne les incitait guère à investir dans le secteur. Mais les ratés de Noël dernier et les perspectives de croissance du Net ont poussé à la réflexion et à la mise en place de solutions. En un an, le nombre d’internautes français a augmenté de 1,7 million, et plus d’un acheteur sur quatre effectuera son premier achat sur Internet aux environs de Noël. De plus, en France, les ventes sur le Net au premier semestre 2000 ont représenté 1,6 milliard de francs, soit plus que pour l’ensemble de l’année 1999. Les sites marchands ont donc compris qu’ils jouaient leur avenir sur cette question du service au client.
Pire que le précédent
 ©AW/Transfert |
Or, l’internaute n’est pas un client comme les autres. Grâce au Net, il accède à une masse d’informations sur les prix et les offres qui l’aide à choisir. "
Fort de ces connaissances, il est devenu beaucoup plus exigeant en matière de personnalisation et de service", remarque Alain Borri. Le "sur-mesure de masse" fait son apparition. Bien qu’ils connaissent très bien les contraintes de la livraison à domicile, les spécialistes de la vente par correspondance - rebaptisée en vente à distance - ne s’en sont pas mieux sortis que les autres. Comme La Poste et autres expressistes (UPS, Federal Express, etc.), ils n’ont pas su totalement satisfaire l’internaute tenté par le vite commandé-vite livré. De nouveaux acteurs sont alors apparus : les "infogisticiens", selon le terme utilisé dans un livre blanc de l’IREPP. Des logisticiens qui ne travaillent que pour des sites d’e-commerce et qui ont compris l’importance de l’information pour leur nouveau métier. "
L’intégration des systèmes d’information constitue en effet l’évolution majeure de l’e-commerce. La circulation matérielle des produits se double désormais de flux d’informations. Les problèmes viennent des décalages entre temps réel informatique et temps matériel logistique", souligne Jen-Rémi Gratadour, chargé de mission à l’IREPP.
En un an, le créneau de la logistique a donc beaucoup évolué. Noël 2000 sera un test grandeur nature pour tous les sites d’e-commerce. "
Malgré les efforts réalisés, je pense que ce Noël sera pire que le précédent en raison de l’inexpérience des sites apparus dans l’année et de l’augmentation des volumes, certainement supérieure aux prévisions", conclut cependant, pessimiste, Alain Borri.
Demain : E-liko, un nouveau livreur du Net
Le site d’Alain Borri sur la logistique de l’e-commerce:
http://www.e-logisticien.com/
L’Association pour le commerce et les services en ligne:
http://www.afcee.com/acsel/accueil.htm
L’Institut de recherche et de prospective postales:
http://www.irepp.com/
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