Signe des temps : en France, à la fin de l’année 2001, le nombre d’abonnés au portable sera plus important que celui des abonnés filaires. Mais ce changement radical n’est pas sans risques : « 80 % des plaintes que nous recevons portent sur les mobiles », explique Bernard Dupré de l’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications). Il faut croire que la politique marketing des nouveaux opérateurs, que sont Itinéris, SFR et Bouygues Télécom, est beaucoup moins appréciée que celle des opérateurs traditionnels. Et pour cause : « fidélisation » est le nouveau mot à la mode. C’est à qui attirera le plus grand nombre de clients, pour la plus longue durée possible. Mais cet emprisonnement n’est pas le gage d’une qualité de service. Et les opérateurs se comportent parfois en véritable tyrans, changeant unilatéralement les termes d’un contrat pourtant signé par les deux parties. Un exemple ? L’abonnement Millenium, créé par SFR en décembre dernier, pour glaner de nouveaux abonnés. Dans ce forfait, l’opérateur proposait des appels gratuits le week-end et en soirée, entre 20 heures et 8 heures du matin. Par ce biais, l’opérateur a attiré 400 000 nouveaux abonnés. Qui (c’est un comble !) se sont mis à téléphoner... Résultat : SFR n’a pas trouvé l’équilibre économique sur cette offre. Et a décidé, le 1er avril dernier, d’augmenter ses tarifs de 20 francs par mois, en taxant les gros consommateurs de « mauvais clients ». Or, la publicité promettait à l’abonné un « forfait à vie ». Du coup, une pléthore d’utilisateurs se sont regroupés au sein de communautés virtuelles, et l’Union française des consommateurs vient d’engager une procédure à l’encontre de SFR.

Autre exemple, cette fois chez Bouygues Télécom. Un client, dont le téléphone est tombé deux fois en panne avant la fin de son contrat, s’est vu proposer l’achat d’un nouvel appareil à un prix concurrentiel... à condition de signer à nouveau pour 18 mois. ...tant donné le caractère exceptionnel de la situation, le service clientèle de Bouygues aurait dû orienter le client malchanceux vers le service consommateurs, créé en septembre dernier. « On aurait alors pu trouver un arrangement qui sorte des conditions de fidélisation classique », raconte la madame consommation de Bouygues. Informé, le client essaiera de joindre ce fameux service consommateurs. Sans succès. La communication interne est à revoir. « Les mauvaises relations avec le service clientèle sont l’une des principales plaintes des abonnés », pointe Gaëlle Patetta, au service juridique de l’Union fédérale des consommateurs (UFC). Au moment où les téléphones mobiles sont en train de prendre le pas sur les postes filaires, ça nous prépare de belles colères.

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