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1er/05/2001 • 10h39

Les mauvais plans de la nouvelle économie

archmag14
Du contrat abusif en service après-vente inexistant, la netéconomie fourmille d’entourloupes en tout genre. Mieux vaut être méfiant. Les entreprises ont beau jeu de culpabiliser leurs clients, souvent perdus. Leur mot d’ordre : la fidélisation, à tout prix.

Partout où le Net passe, la colère gronde. Les consommateurs ont le sentiment de se faire avoir par des entreprises malignes. Elles tirent les ficelles, tandis qu’ils n’ont pas les moyens de se défendre. Elles leur répètent qu’ils sont rois ; ils se sentent nus comme des vers. Opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d’accès à Internet à haut débit ou traditionnels, commerçants électroniques... Pas un pour racheter l’autre. Cette nouvelle économie, ultra-techno, n’est-elle pas plutôt une « économie de l’arnaque » ? Et le monde de la high-tech, un Far West des temps modernes ?

Il faut aller chercher avant le Web les racines de ce soupçon. Roberto di Cosmo, chercheur et enseignant en informatique à l’université Paris VII, est persuadé que les problèmes datent de l’arrivée du micro-ordinateur, à la fin des années 70 : « Toute l’économie du service qui prévalait auparavant dans l’industrie informatique a été bouleversée. Les entreprises achetaient de gros ordinateurs coûteux, mais les logiciels étaient gratuits, et des ingénieurs venaient réparer très rapidement. Au contraire, le PC, on l’achète au magasin, et on ne revoit plus jamais le vendeur. Les constructeurs se moquent de la panne. Le service après-vente est quasi-inexistant. Il n’existe aucune garantie. »

Coupables et ignorants

À partir de 1985, poursuit l’universitaire, le regard malicieux, les problèmes se sont corsés, car le grand public s’est mis à l’informatique : « Les gens sont prêts à croire que si l’ordinateur ne marche pas, c’est de leur faute. C’est un peu facile, pour le technicien de la hotline, de faire des remontrances à un client parce qu’il n’a pas modifié la fenêtre TCP/IP dans l’onglet de configuration... » Roberto di Cosmo insiste sur la schizophrénie ambiante dans l’informatique grand public. D’un côté, les vendeurs expliquent qu’un logiciel est quelque chose d’extrêmement complexe et incompréhensible au profane, ce qui est vrai. De l’autre, ils vous font sentir que vous êtes un analphabète du troisième millénaire si vous ne savez pas résoudre un conflit logiciel. Et ça marche : monsieur Toulemonde culpabilise, au lieu d’aller faire un scandale chez son revendeur parce qu’il n’y a pas de dépanneur digne de ce nom.

Cette ignorance générale en matière d’informatique engraisse les marchands. Et pas seulement les revues spécialisées qui ont fleuri dans les kiosques. Les vendeurs de matériel et de logiciels, les opérateurs, les intermédiaires en profitent. « Quand vous achetez une voiture, vous savez qu’il lui faut de l’essence, des vidanges, et qu’une consommation d’un litre au cent ça n’existe pas », expose Stéphane Bortzmeyer, membre du GIE Gitoyen, fondé par des utilisateurs mécontents des offres commerciales existantes, et qui vient d’ouvrir Pl@cenet, fournisseur d’accès alternatif et pas cher. « Dans l’informatique, il y a une telle absence de culture de base, que les gens se font avoir par des offres totalement extravagantes. D’autant plus que les technologies se succèdent rapidement : dans trois mois, on aura oublié les indélicatesses des entreprises. » Bortzmeyer rappelle l’exemple de logiciels de cryptographie vendus comme infaillibles et aussitôt cassés, ou bien les promesses de débit jamais tenues. Il faudra des années avant que l’acculturation n’ait lieu. « Il n’est pas sûr que la diffusion de l’informatique dans la société aille plus vite que celle de l’automobile. », insiste-t-il.

Non seulement les consommateurs ont du mal à évaluer les offres, puisque la culture informatique leur fait défaut, mais les ingénieurs eux-mêmes ne sont pas toujours d’accord sur la métrique. Sans compter les usages « déséquilibrants », selon le mot de Stéphane Bortzmeyer : « Si vous publiez une étude disant qu’un fournisseur d’accès est meilleur que les autres, ça va être la ruée. Il va crouler sous la demande, et la qualité de service sera réduite à néant parce qu’il n’aura plus assez de capacité. »

Les aléas du marketing

Pourtant, on ne peut pas se contenter d’imputer ces dysfonctionnements à la technologie. Avec la récente floraison des start-ups, prestataires d’accès, vendeurs de logiciels, ou commerçants en ligne, l’éventail des semi-entourloupes et des vrais pièges s’est considérablement étoffé. Par rapport au secteur du matériel informatique, le Web fait une place bien plus importante au marketing, au service. Les nouveaux entrants font, dans ces domaines, des expérimentations qui ne sont pas toujours heureuses pour le consommateur.

Conjonction du progrès technologique et de l’innovation marketing : on a déjà vu ça dans la téléphonie cellulaire. Jusqu’à l’année dernière, date à laquelle les consommateurs ont obtenu gain de cause devant les tribunaux sur la plupart de leurs revendications liées au mobile, les aberrations de cette nouvelle industrie ont été amplement soulignées. Un abonné au GSM ayant péri dans un accident de voiture restait redevable d’un an de communications à son opérateur, à cause d’un contrat bloqué. Aujourd’hui encore, un professionnel comme le chercheur Roberto di Cosmo met 1 h 45 pour programmer son téléphone WAP. Et, il doit rester en ligne avec un service clientèle qui coûte 9 francs la minute - parce que le mode d’emploi n’est même pas disponible sur le Web ! En fait, ces procédés permettent à l’opérateur de reprendre d’une main ce qu’il a cédé de l’autre en bradant ses combinés cellulaires.

« Les mobiles ont créé un mode de relation assez nouveau avec les clients, rappelle Bernard Dupré, de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT). Et l’innovation marketing est assez mal perçue par les consommateurs. La subtilité des crédits-temps et des paliers de facturation n’est pas une arnaque, mais un manque de transparence. » En l’occurrence, le terme « innovation marketing » est une gentille façon d’évoquer la filouterie ordinaire, aux franges de la légalité, des acteurs des nouveaux marchés concurrentiels.

En effet, dans le secteur de l’accès à Internet, où la jurisprudence est encore maigre et la législation mouvante, les problèmes du sans fil ressurgissent. Gaëlle Patteta, juriste de l’association de défense des consommateurs UFC Que Choisir, en témoigne : « Ce sont les mêmes clauses abusives dans les contrats. On retrouve l’exonération de responsabilité du prestataire en cas de problème, notamment en cas de piratage des codes d’accès, et la possibilité de modification unilatérale des contrats. Ainsi, votre fournisseur d’accès peut changer à l’envi la taille de votre boîte aux lettres, le volume autorisé pour vos pages personnelles... »

Les arguments des entreprises, eux aussi, ne varient pas. Le rythme de l’innovation s’accélère, il faut réagir vite. On n’a pas le temps de consulter chaque abonné avant de modifier son offre. Parfois, s’indigne la juriste, les entreprises implorent carrément la pitié des organisations de consommateurs qui les interpellent. Elles gémissent que leur unique trésor est leur fichier clientèle, qui leur donne une assise publicitaire et une existence médiatique dans la netéconomie : il est bien normal qu’elles tentent tout ce qu’elles peuvent pour fidéliser ces consommateurs. « Très bien, réplique Gaëlle Patteta, mais dans ce cas-là, soignez-les, ces clients si chers ! »

Qu’ils soient soignés ou piétinés, les clients voient, de toute façon, la nasse des groupes dits « de communication », ou bien « de médias », se resserrer autour d’eux. Car le fil rouge de ces pratiques d’innovation marketing, c’est la concentration d’audience, et sa fidélisation à travers des offres universelles : tous les contenus informationnels, sur tous les canaux de diffusion disponibles, pour toucher toute la population. Cette stratégie est incarnée, en Europe, par Vivendi Universal, aux ...tats-Unis par AOL Time Warner. Mais d’autres groupes plus petits s’y essaient également. Chacun veut sortir son format propriétaire pour les fichiers musicaux, imposer sa porte d’entrée sur le WAP et la télé interactive, ou bien rassembler toutes les factures de communications du foyer sur une seule note.

Il n’est pas étonnant que le consommateur se sente cerné. Dès qu’il met le pied chez l’un de ces nouveaux marchands, il doit s’attendre à recevoir des sollicitations pour une série d’autres services. Or, les liens d’allégeance des prestataires ne sont pas toujours clairs dans l’embrouillamini capitalistique de la nouvelle économie. La déréglementation des télécommunications a favorisé l’émergence de ces geôliers qui tiennent l’abonné captif. Depuis le Web, la concurrence s’est encore exacerbée, souligne Bernard Dupré de l’AFUTT : « Dans la téléphonie mobile, il fallait une licence qui coûtait cher. Il y avait donc un oligopole. Internet est un secteur hyperconcurrentiel, parce qu’il n’existe ni licence, ni réglementation. Une foule d’intermédiaires sont apparus, qui cherchent tous des astuces pour gagner de l’argent vite et bien. Leur professionnalisme est forcément moindre, d’autant qu’il n’existe pas d’école d’Internet. » D’après lui, cette dégradation de la qualité de service à cause de la libéralisation est une tendance de fond. « Cela va déteindre sur l’ensemble de la société, parce que les télécommunications sont devenues un secteur central, et parce que ces modèles économiques et marketing vont se répandre. Il n’y a qu’à voir les problèmes d’électricité en Californie, ou les surréservations dans le transport aérien. »

Nouveaux monopoles, nouveaux consommateurs

Laurent Varlet, lui, ne croit pas à la théorie du libéralisme fauteur de troubles. Au contraire, ce fondateur de l’Association des surfeurs lésés, déçu par l’ADSL, pense que c’est la concurrence imparfaite qui est l’ennemi. « Quand il y aura une vraie émulation entre les opérateurs, on verra naître un Réseau plus performant. » À l’heure actuelle, l’hégémonie de France Télécom sur les réseaux physiques rend la déréglementation vaine. « Après trois ans de test de l’ADSL, France Télécom avait la possibilité d’offrir un service de qualité dès le lancement commercial. Or, ils ont échoué. Parfois, on se demande s’ils ne font pas exprès de planter les connexions pour discréditer le fournisseur d’accès qui emprunte leurs réseaux, et le faire couler. »

Certes, l’Autorité de régulation des télécommunications (ART) rappelle fréquemment à l’ordre l’opérateur historique. Ce dernier a payé plusieurs pénalités ; il a dû accepter de revendre aux détaillants une offre forfaitaire d’accès à Internet illimité. Mais l’ART tarde à sévir. Et si cet attentisme fait le jeu des sortants, il satisfait aussi les entrants de mauvaise volonté, constate Gaëlle Patteta : « La nouvelle politique des professionnels d’Internet, c’est de vous faire lanterner. Contrairement à SFR et Itinéris autrefois, ils ont compris le pouvoir des associations de consommateurs. Ils répondent donc à nos courriers sur un ton conciliant et nous demandent de leur laisser du temps. Ou bien, c’est le silence radio. » Quand on connaît la rapidité de diffusion des technologies internet, et donc potentiellement des arnaques, on comprend le malaise du consommateur. Ce n’est pas la justice qui va régler en deux semaines ces problèmes. Encore moins l’ART, qui n’a pas les moyens de répondre au courrier qui lui parvient, et déclare « être incompétente sur la question » de la bande passante chez les fournisseurs d’accès.

Que reste-t-il, alors, pour protéger efficacement le consommateur ? L’association UFC joue son rôle en intentant un procès à AOL, et peut-être à d’autres netentreprises demain. Dans sa revue Que Choisir, elle fait aussi des comparatifs de matériel. Mais cette revue de détail a ses limites : toutes les machines présentées sont équipées du même logiciel Windows et, pour qu’elles soient fiables, il faudrait renouveler les études au minimum tous les trois mois.

Heureusement, le « poison » technologique sécrète son antidote. Sur Internet, le bouche-à-oreille s’est industrialisé grâce aux forums de discussion. Les consommateurs y publient leurs commentaires sur l’offre des nouveaux commerçants. Un site comme ciao.com devient ainsi un véritable guide d’achat. Il redonne la parole aux consommateurs lésés, et, surtout, les déculpabilise, analyse Michel Guidi, directeur du développement : « En lisant les avis des autres, les abonnés à Liberty Surf se rendent compte que leurs problèmes de déconnexions intempestives ne viennent pas de leur modem, mais du fournisseur d’accès ! » Dès lors, ils s’autorisent à se plaindre. De leur côté, les marques bénéficient d’un retour d’expérience. « On n’a pas la prétention de faire des tests scientifiques, répète Michel Guidi. Ce qui nous intéresse, c’est l’utilisation subjective. Par exemple, nos visiteurs ont jugé que le forfait Ultimo de Bouygues était meilleur que ceux de SFR et d’Itinéris, alors que l’ART a mis tout le monde ex-æquo. » Même s’il y a « beaucoup de bêtises » publiées sur les forums de ce type, selon l’informaticien Stéphane Bortzmeyer, ils répondent à deux besoins. Primo, l’urgence : prévenir lorsqu’un produit ou service défaillant fait son apparition sur le marché. Secundo, la réconciliation de l’entreprise avec ses clients. Les responsables de la communication surveillent les forums, et interviennent de plus en plus souvent pour justifier leur politique, voire faire leur mea-culpa. C’est une première étape. À terme, il n’est pas interdit d’espérer. Les jeunes entreprises comprendront peut-être qu’on ne rigole pas avec la satisfaction du client, et que l’internaute est un adulte plutôt éclairé. Mais la route est encore longue.

 
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