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27/04/2000 • 12h09

Le parcours du combattant d’un acheteur en ligne

video

(c) Jean-Paul Guilloteau/L’Express

Découvrez en vidéo l’interview en 4 questions

à Pierre-Yves Lautrou de L’Express

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Une semaine enfermé. Une semaine dans une chambre d’hôtel, sans télévision ni téléphone, sans vêtements ni produits de toilette, sans livre ni radio. Juste un ordinateur connecté à Internet. C’est ce que Pierre-Yves Lautrou, journaliste à L’Express, a vécu pour une enquête publiée dans le supplément trimestriel multimédia de l’hebdomadaire. Le but : vérifier l’efficacité des services en ligne. Le résultat : il a pu s’habiller à peu près, s’informer parfaitement, manger assez mal... Et n’a jamais pu prendre de douche vu qu’on ne lui a jamais livré le savon et les serviettes commandés dès le premier jour. Récit par Pierre-Yves Lautrou et impression en vidéo d’un homme heureux d’en être sorti.

Pendant cinq jours, Pierre-Yves Lautrou, journaliste à L’Express, est resté cloîtré avec Internet. Entretien en vidéo et récit par le survivant...

La porte vient de se refermer et je me demande encore ce qui peut bien pousser à accepter ce genre de proposition. L’enthousiasme des pionniers ? Le frisson de l’aventure en ligne ? En tout cas, me voilà bloqué pour cinq jours, chambre 30 du Inn City Hotel, dans le XIVe arrondissement de Paris, avec pour unique compagnon un PC qui ronronne dans un coin...

Les placards sont vides, la salle de bains et le frigo aussi. Seules richesses : une tenue de jogging, un peignoir et des chaussons ; un stylo et un bloc papier. Et un téléphone portable, en cas d’urgence. Pour boire et manger, me laver et m’habiller, me distraire et m’informer, le salut viendra d’un fil, un tout petit fil, qui relie l’ordinateur à Internet : ma chambre fait à peine 20 mètres carrés, mais mon magasin, c’est le World Wide Web...

Lundi 31 janvier, 11 heures

© PYL

L’arme absolue du cyberacheteur.>

Trêve de pleurnicheries ! La matinée est déjà bien avancée, et il faut trouver de quoi se sustenter. On va faire simple : je tape "livraison repas" sur www.voila.fr, et le moteur de recherche crache... 126 194 réponses. Ça commence bien. Se faire livrer depuis Lyon ou le Québec va être assez compliqué, alors prenons www.eatonline.fr, un portail spécialisé qui réunit des restaurants livrant à domicile. "Facile, me dis-je, en commandant un menu chinois. Cette semaine de cybersolitude va être une partie de plaisir." Mais Eatonline me rappelle à l’ordre sévèrement : "Votre commande n’atteint pas le minimum de 80 F." Il manque 1 F. Allons-y pour une seconde boisson... Tout juste le temps de réfléchir au repas du soir et de repérer quelques sites, et le téléphone portable sonne. "Bonjour, c’est Eatonline. Je vous confirme que nous avons bien reçu votre commande, vous serez livré à 13 h 20." Et si je n’avais pas eu de téléphone ? "On demande toujours confirmation par téléphone." C’est bien la peine de faire son choix en ligne. Heureusement que mon portable était allumé  ! Les nems sont corrects, sans plus.

© PYL

Enfin de quoi manger...

© PYL

Aujourd’hui, pizza-Badoit.

14 heures

L’hygiène, c’est important, même si l’on reste cinq jours seul. D’autant que je suis chargé d’organiser un pot de sortie vendredi soir. Brosse à dents, dentifrice, savon, rasoir, serviette... Pas de problème : depuis quelques jours, Houra inonde Paris de pubs. Direction le supermarché en ligne, émanation du groupe Cora, qui livre en quarante-huit heures. Le choix est vaste, mais le site est effroyablement lent. Au bout de trois bons quarts d’heure, mon chariot virtuel est plein. Tout heureux, je choisis d’être livré le plus tôt possible : mercredi entre 7 heures et 9 heures.

17 heures

© PYL

La solitude du surfeur de fond.

Le jour décline. Dans la chambre, le silence commence à se faire pesant. Ecouter la radio en ligne, ça doit bien être possible, non ? Sur www.radio-france.fr, le son de France-Inter n’est pas terrible, mais c’est tout à fait supportable. La semaine risquant d’être longue, je m’équiperais bien de livres et de disques pour meubler les soirées au coin du Web. Alors, faisons comme dans la vraie vie, allons à la Fnac. Sauf que c’est beaucoup moins drôle que de déambuler entre les rayons, et plus difficile de choisir quand on n’a pas d’idées... Finalement j’arrête mon choix sur les Corrs, MTV Unplugged. Quant à la lecture, je vais tenter ma chance du côté de Bol. Même chose, pas d’idée précise, et impossible de soupeser les livres, de les entrouvrir, de les renifler. Je me décide pour une histoire du quotidien Libération.

19 heures

Il est temps de se mettre en quête du dîner. Essayons www.jacqueshesse.fr, un traiteur plutôt habitué à une clientèle d’entreprises. Si je veux éviter deux repas chinois quotidiens pendant cinq jours, j’ai intérêt à tout tester. Le livreur appelle pour passer plus tôt - ça l’arrange. Décidément, sans téléphone, le cybergourmet serait au régime !

23 heures 30

© PYL

Le dos raide et les yeux qui piquent : le mal du web.

Cette première journée a été longue. Les yeux qui piquent, le dos cassé. J’ai le mal du Web comme d’autres ont le mal de mer.

Mardi 1er février, 9 heures

On ne rigole plus. Chaque matin est une défaite, et celui-là en particulier : pas de douche possible et, surtout, pas de petit déjeuner. En l’absence de tout www.petit-dej.com, direction Houra. "Bonjour, Pierre-Yves. Si vous n’êtes pas Pierre-Yves, cliquez ici." Avec Houra, on est déjà intime, ou presque. Pain, confiture, café, jus d’orange... La liste est complète, il manque juste le sucre. En tapant "sucre" dans le moteur de recherche, Houra propose d’abord "Sucre d’orge, douillette classique de 6 mois à 2 ans, coloris jaune". Tout s’explique, nous sommes dans la boutique bébé. Il faut attendre le milieu de la liste pour obtenir le sucre en morceaux. Le site est toujours aussi lent. Et, tout à coup, après un dernier clic, "un problème avec votre commande". Là, à 11 h 30, dans le fracas d’une "erreur 2 020", mon histoire d’amour avec Houra s’achève brutalement. Je ne m’en remettrai pas.

15 heures

Vite, un palliatif. En faisant le tour des supermarchés en ligne, je tombe sur Telemarket. Comment n’y ai-je pas pensé plus tôt  ? Depuis le temps qu’ils livrent à domicile, ils doivent avoir un site du tonnerre. C’est le cas. Rapide et efficace. Ils promettent même de passer ce soir ! Mais quand j’essaie de m’enregistrer comme client, rien à faire. On recommence à zéro, et là, horreur : « Vous avez été déconnecté du serveur à la suite d’un temps d’inactivité trop élevé. Il se peut également que vous ayez essayé d’accéder directement à une page interne de ce site. » Nouvelle tentative, nouvel avertissement : « En raison des vérifications techniques liées au passage à l’an 2000, la consultation de ce site est temporairement impossible. » Je tombe des nues ! Désespéré, je tente ma chance une dernière fois. Et c’est le coup de grâce : « Retrouvez-nous le 1er février 2000 sur notre nouveau site. » Mais on EST le 1er février !

21 heures

© PYL

Au-dehors, la vraie vie.

Ce soir, la chambre semble plus sinistre que jamais. Et le couvre-lit à fleurs me sort par les yeux. Encore trois jours. Un menu tex-mex en ligne, puis je vais me forcer à faire les soldes. Il ne s’agit pas de recevoir ses invités en peignoir... Après quelques tours dans les portails marchands qui font office d’annuaires de sites de commerce en ligne (www.webmarchand.com, www.123achats.com, www.acheter.net), les 3 Suisses sont les seuls à promettre la livraison à domicile en vingt-quatre heures. On verra demain. Mieux vaut commencer à organiser le pot de vendredi, c’est bon pour le moral. En la matière, le Net offre l’embarras du choix : je choisis www.rouge-blanc.com pour le vin, www.fromages.com pour le fromage, www.poilane.fr pour le pain. En deux jours, c’est déjà la cinquième fois que je livre en pâture mon numéro de carte de crédit au cyberespace. Tous les cinq promettent une "transaction sécurisée". Je ne demande qu’à les croire. Mais dans La Tribune de lundi, un article à propos du Groupement Carte bleue relevait que plus de la moitié des plaintes reçues provenait du commerce en ligne, alors qu’il ne représente qu’un faible pourcentage des transactions... Mon banquier doit angoisser.

Mercredi 2 février, 7 heures

Ce matin, j’ai droit à la douche ! Houra va livrer tout le nécessaire avant 9 heures. Incroyable ce que ça peut vous mettre de bonne humeur. Surtout après la journée d’hier. D’ici là, après la lecture - quotidienne - des journaux en ligne, commençons les emplettes vestimentaires aux 3 Suisses. C’est très long à charger, toutes ces images. Chaussures, chaussettes, caleçons, chemises... défilent sur l’écran. En une heure et demie, je suis virtuellement habillé de pied en cap. Je m’apprête à taper mon numéro de carte de crédit quand je repère, écrit en tout petit : "Si vous êtes un nouveau client, votre commande ne peut pas bénéficier des services de livraison rapide."

11 heures

Le moment de stupeur passé, il s’agit de réagir vite : il reste à peine quarante-huit heures. C’est court, très court. En écumant les galeries et les portails marchands, je parviens à trouver un pantalon à 275 F, chez www.creeks.fr, un tee-shirt "Trimaran Groupama" à 96,50 F, chez http://boutique.cammas-groupama.com, et une paire de chaussures à 575 F, chez www.bexley.com, tous promettant une livraison théorique d’ici à vendredi. Je m’équiperais bien d’une petite polaire, aussi. Espoir chez Décathlon. Vite déçu : dans la plupart des cas, il ne reste que des tailles XS... Après un large tour d’horizon, rares sont les sites capables de livrer en quarante-huit heures. Et puis, au détour d’une page Web, un avertissement clair : "Les délais ne tiennent pas compte du délai de traitement de votre commande, estimé à trois jours." Eh bien, s’ils font tous pareil, c’est mal parti !

© PYL

Livraison de pain frais et de fromage.

13 heures

Au gré du surf, une sacrée boutique  : www.saucisson-sec.com  ! Ce sera parfait pour l’apéro. Pour me décontracter, je vais faire quelques cadeaux. Des fleurs, par exemple (www.net-flowers.com) - les délais les plus serrés de l’e-commerce : elles mettront quatre heures à arriver. Ça va faire plaisir à la rédactrice en chef... Ou des chocolats (www.gourmet-tradition.com), qui, eux, feront la joie d’une jeune maman.

15 heures

On l’avait presque oublié, mais Houra n’est toujours pas passé ! Envoi d’un mail, réponse rapide : "Appelez-nous." Appel de la hot line : "Nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre demande", annonce le répondeur. Nouveau mail, Houra me téléphone : "A la suite de problèmes techniques, nous ne savons pas quel jour et à quelle heure nous vous livrerons."

17 heures

Rien à faire, si je veux être présentable, il ne reste que Creeks. En quelques clics, la panoplie est complète. Je donne mon numéro de carte et on me répond : "Votre paiement n’est pas accepté par votre établissement." Aïe ! J’avais pourtant demandé à ma banque que mes dépenses ne soient pas plafonnées. C’est le serveur des opérations cartes de crédit qui bloque parce que j’ai effectué trop d’achats ces dernières vingt-quatre heures. Sur www.acheter.net, l’info du jour est de circonstance : "Un quart des tentatives d’achat en ligne n’aboutissent pas, selon une étude d’Andersen Consulting." Je confirme.

Jeudi 3 février, 10 heures

© PYL

C’est bien le CD commandé : musique, maestro !

Smaïn, le gérant de l’hôtel, m’apporte deux paquets au courrier du matin : le livre et le disque commandés chez Bol et à la Fnac. Enfin un peu de réconfort. Je passe commande de quelques boissons au G20 le plus proche, qui doit me recontacter par téléphone. On ne sait jamais, si le vin arrivait trop tard.

C’est la fête ! En quelques minutes, je reçois le pain de www.poilane.fr, puis le vin de www.rouge-blanc.com et le fromage de... www.fromages.com. Le pot de vendredi, lui, au moins, sera digne.

© PYL

Ah  ! voici mon pantalon...

© PYL

... à la bonne taille.

15 heures

Le portail de Microsoft propose une rubrique "services à domicile". J’arrive sur un site futé, Boissons chez vous, où l’on propose de livrer les packs d’eau à domicile. Et quelques bonnes bouteilles aussi. La commande est passée pour demain 18 heures. Après avoir tâté de tous les portails de restaurants (www.chronoresto.fr  ; www.canalfood.com  ; www.eatonline.fr), à peu près efficaces, et goûté à toutes les cuisines, je décide de m’offrir un plateau chez Flo prestige (www.floprestige.com). Je m’apprête à valider le menu choisi quand Flo signale qu’il est plus de 14 heures et que je ne pourrai pas être livré ce soir. Avant de m’assommer avec les frais de livraison : 160 F ! Pour un plateau-repas à 106 F ! J’en suis quitte pour recommander les raviolis japonais d’hier midi.

Vendredi 4 février, 10 heures

© PYL

Bilan d’une semaine d’e-shopping.

Grasse matinée. L’essentiel de la mission est accompli. Je n’ai plus qu’à attendre les vêtements. Le pantalon arrive vers 11 heures. Par mail, les chaussures Bexley confirment : ils ne livreront pas aujourd’hui mais d’ici à "mardi, au plus tard". Du coup, j’annule. Et toujours pas de nouvelles de Houra...

18 heures

On frappe à la porte. Le livreur de Boissons chez vous est ponctuel. Après cinq jours d’enfermement, c’est l’heure de la délivrance. Je vais recevoir mes invités - sans avoir pu me laver depuis lundi. Surtout, je vais voir des gens, parler, respirer l’air de la ville. Ça va faire du bien.

Post-scriptum : le tee-shirt est arrivé à l’adresse de facturation (mon domicile) ; G20 n’a toujours pas répondu ; Houra n’est jamais venu, la commande a été annulée le mercredi suivant.

Lien de l’article :

www.lexpress.fr

www.voila.fr

www.eatonline.fr

www.houra.fr

www.radio-france.fr

www.fnac.com

www.bol.fr

www.jacqueshesse.fr

www.telemarket.fr

www.webmarchand.com

www.123achats.com

www.acheter.net

www.rouge-blanc.com

www.fromages.com

www.poilane.fr

www.latribune.fr

www.creeks.fr

http://boutique.cammas-groupama.com

www.bexley.com

www.decathlon.fr

www.saucisson-sec.com

www.net-flowers.com

www.gourmet-tradition.com

www.acheter.net

www.g20-livraison.com

www.msn.fr

http://perso.magic.fr/paipone/boissons/page1.htm

www.chronoresto.fr

www.canalfood.com

www.eatonline.fr

www.floprestige.com

 
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