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11/04/2002 • 17h09

E-administration : vive le citoyen consommateur !

Le 3ème forum mondial de la démocratie électronique, qui a ouvert ses portes jeudi 12 avril à Issy-les-Moulineaux, s’interroge sur le devenir de la société de l’information d’ici à 2005. Interview sur un des thèmes en débat : l’e-administration et la citoyenneté.

Désormais annuel, le Forum mondial de la démocratie électronique tient salon pour la troisième fois, jeudi 11 et vendredi 12 avril, au Palais des arts et congrès de la ville d’Issy-les-Moulineaux ( Hauts-de-Seine). Son maire, le techno revendiqué André Santini, se félicite du succès grandissant de son forum. Cette année, la conférence se déroule autour d’un thème aussi vague qu’ambitieux : quelle société de l’information après 2005 ? En attendant de trouver la réponse, des dizaines de représentants d’administrations européennes pour la plupart (les USA et le Brésil étaient aussi représentés) sont venus présenter les expériences de développement des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) dans leur pays. Un patchwork d’informations qui n’anticipe pas précisément ce que sera la société de demain mais qui donne déjà une vague idée de ce qui nous attend...Notamment en matière d’e-administration.

Illustration par l’exemple autrichien : pour Ingrid Goetzl, directrice du traitement des données à la mairie de Vienne et présidente de TéléCities, le citoyen se changera demain en consommateur civil. Interview.

Pouvez-vous préciser ce qu’est TéléCities ?

C’est une organisation, créée en 1993, qui réunit des métropoles et des villes autour d’intérêts et d’objectifs communs comme le développement des NTIC. Aujourd’hui, l’organisation compte 120 membres à travers l’Europe, qui se réunissent quatre fois par an pour échanger leurs expériences dans le domaine. Ces rencontres nous permettent d’identifier les problèmes à surmonter dans l’utilisation des NTIC par les villes et les administrations, et éventuellement de ne pas répéter les erreurs commises par d’autres. Nous discutons, de cette façon, aussi bien des règles pratiques à respecter pour mettre en place des sites de villes que des types de services en ligne qu’il est intéressant de voir développer.

L’e-administration suppose-t-elle la transformation du citoyen en consommateur ?

Nécessairement. En tout cas c’est comme cela que le citoyen doit être considéré par l’administration. Il est normal que celui-ci ait a disposition un service efficace. L’utilisation des nouvelles technologies augmente l’exigence des citoyens. Il doit pouvoir accéder à un maximum de services en ligne, disposer d’une assistance téléphonique et d’interlocuteurs compétents qui pourront le renseigner rapidement. Lorsque vous achetez un téléviseur, vous voulez avoir un accueil poli, des renseignements rapides. Pourquoi ne pas exiger la même chose pour les demandes administratives ? Quelque part vous êtes, aussi, un " client " de l’Etat, vous payez des taxes, vous avez donc le droit d’exiger un service compétent. Sans compter que si vous n’êtes pas content de votre administration, vous ne pouvez en changer, alors que vous pouvez quitter votre vendeur de TV...

Cette dématérialisation progressive des services implique aussi des transformations internes dans les administrations ?

Elle suppose même un changement des mentalités. C’est pour cela qu’au sein de TéléCities nous encourageons les villes à former leurs employés. Cela dit, les nouvelles générations qui ont grandi avec l’outil Internet, le téléphone portable, permettront aussi d’accélérer cette évolution.

En attendant, ces adaptations seront évidemment très longues et aussi très coûteuses. En effet, la dématérialisation des procédures n’implique pas pour autant la disparition des modes traditionnels de relation avec l’administration. Les services guichets doivent continuer en même temps que les courriers papiers, que les services en ligne et les call center. C’est justement la coexistence de tous ces outils qui va s’avérer très coûteuse pour l’Etat. Mais nous sommes sur la bonne voie. À Vienne par exemple, le portail de la ville a reçu et envoyé, en janvier, 400 000 emails contre 150 courriers papier. La messagerie électronique va devenir, dans les années qui viennent, le principal outil de communication avec l’administration.

Le site de TéléCities
http://www.telecities.org Le portail de la ville de Vienne
http://www.wien.gv.at/
 
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