Voilà qui va énerver Philippe Jaffré, ancien PDG d’Elf Aquitaine et du Crédit Agricole, récemment recruté par Ze Bank, le projet français de supermarché bancaire en ligne. Selon un rapport publié le 2 octobre par le cabinet Deloitte Consulting, et en dépit des sommes considérables investies par les banques dans les nouvelles technologies, plus des deux tiers des 2 000 clients interrogés dans dix pays (*) ne considèrent pas les services en ligne ou l’accessibilité 24 heures sur 24, comme un élément important de leur relation avec leur banque. Pour le tiers restant, seuls 22 % utilisent l’accès en ligne. Plus étonnant encore pour Julian Badcok, spécialiste des relations client chez Deloitte Consulting, "26 % des personnes interrogées aux ...tats-Unis et 30 % en Europe ne savent pas si leur banque est capable de fournir un tel service".

Relation clientèle déficiente

Les auteurs de l’étude soulignent que celle-ci prend à rebrousse-poil les conclusions d’une précédente enquête maison réalisée en 1998 auprès des responsables de banques qui, elle, mettait en évidence de fortes attentes chez les consommateurs. Intitulé "Mythe contre réalité au sein des services financiers. Ce que vos clients désirent vraiment", le rapport souligne que nombre des personnes interrogées considèrent que les nouveaux canaux de distribution n’offrent pas encore la touche personnelle de la relation client traditionnelle. A contrario, l’étude cite en exemple les cas du courtier en ligne Charles Schwab, du site de Dell Computer et surtout celui de Land’s End. "Les visiteurs de ce site de détaillants de vêtements peuvent dialoguer en temps réel, via un chat, avec un responsable du service pour obtenir des réponses à leurs questions ou des conseils. Ils peuvent aussi cliquer sur un bouton pour recevoir un appel téléphonique dans les 20 secondes", applaudit l’étude.

Méfiance à l’égard des nouveaux venus

En revanche, les inquiétudes nourries par les institutions financières classiques face à l’arrivée de "nouveaux entrants" apparaissent, pour l’heure, peu fondées. "90 % des clients ne voient pas aujourd’hui d’intérêt à bénéficier de services financiers de la part de nouveaux entrants comme Virgin", souligne Julian Badcok. Malgré quelques différences nationales, les clients seraient donc beaucoup plus conservateurs vis-à-vis des nouvelles technologies que la profession bancaire ne le croit. L’étude, qui ne précise pas l’âge des personnes interrogées, conclut en conseillant aux banques d’éduquer leurs clients, d’améliorer leur service, et surtout de donner à la clientèle le sentiment qu’elle est au centre des préoccupations. Sinon, préviennent les auteurs, les clients iront voir ailleurs.